Enterprise 2.0 - Das Beispiel PC Spezialist

PC Spezialist bzw. die Synaxon AG hat man nicht unbedingt als Schrittmacher im E-Commerce im Sinn. Lange war es eben ein Franchise-Unternehmen ohne echte Online-Strategie. Das hat Frank Roebers straff geändert. Derzeit investiert Synaxon stark in seinen Onlineshop, hat aber gerade mitgeteilt, dass trotzdem zum Halbjahr noch ein positives Ergebnis stand.

Viel spannender als die Entwicklung des Shops und der parallel implementierten Aktivitäten der regionalen Franchise-Filialen, ist die Einführung der Wikis im Unternehmen vor vier Jahren. Sie hat die Erfolge erst möglich gemacht. Frank Roebers hat die Einführung dieser 2.0-Werkzeuge in einem langen Interview spannend dargelegt. Schöne Aussage: "Weil man keine Hürden mehr bei den Prozessen auferlegt, kann man wirklich innovativ sein."

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Das klassische Intranet als "Informationskanal" hat Synaxon abgeschafft. Das Wiki ist ein Kollaborations-Projekt, und Roebers fordert auch ein, dass alle das Wiki nutzen, um gemeinsam an Projekten - ohne mühsame Freigabe-Prozesse - zu arbeiten. Seit 2006, als die Wikis eingeführt wurden, haben Mitarbeiter 330.000 Edits (unabgesprochene Änderungen von Dokumenten) durchgeführt. Das sind 500 am Tag bei 120 Nutzern, also 4-5 pro Mitarbeiter. Und das, so Roebers, ohne einen Fehler. Umgekehrt reduzierte sich die Einarbeitungszeit von neuen Mitarbeitern von 6 Monaten auf 1 Monat. Meetings wurden effizienter, weil die Teilnehmer vorher wesentliche Punkte vorab eintrugen und dann 80 % der Themen schon vor dem Meeting gelöst wurden.

Ebenso interessant sind die konkreten Ausprägungen der transparenten, offenen Projektorganisation bei Synaxon. Beispiele, die Mitarbeiter ganz offen im Blog teilen:

• Im Marketing kann man z. B. den ganzen Bereich “Projekt-Anfragen an das Marketing” von anderen Abteilungen im vorher/nachher Vergleich sehen. Vor dem Wiki wurden Projekte z. B. per Mail oder persönlich gebrieft – zwischen 2 Leuten. Keiner außer dem Mailempfänger wusste über das Projekt bescheid und konnte sich einbinden, Rückfragen mussten immer persönlich oder per Mailverkehr relativ umständlich gelöst werden.
• Im Bereich Online Service und Support nutzen wir mit bis zu 10 Leuten kollaborativ das cloudbasierte google “Text und Tabellen” und die damit verbundenen Formulare, um Informationen zu sammeln und geordnet abzuarbeiten. Wir haben mit dieser Plattform in den letzten 18 Monaten insgesamt ca. 2200 Kundenanrufe dokumentiert und zu Reportingzwecken zusammengefasst. Weiter haben wir über dieses Tool einen Prozess aufgebaut, in dem wir in 2010 mit bis zu 10 MA’s 600 Retourenfälle und Kundenrückzahlungen dokumentiert und abgearbeitet haben.
• Noch ein kleines Beispiel aus dem Alltag: Urlaubsübergaben und die Weiterarbeit an Projekten und Konzepten geht durch die Dokumentation auch sehr gut – also auch im Bereich Produktmanagement hat das Wiki so seine Vorteile.

Richtig spannend ist es, wie die Transparenz bei der Einführung der zentralen Onlineplattform Konflikte mit den Franchise-Partnern vermieden hat. Synaxon hat alle Ideen in dieser Richtung von Anfang an offen kommuniziert. So kamen nachher die Franchise-Nehmer selbst mit der Forderung, die Online-Plattform unter dem Namen PC Spezialist zu führen.

Dabei hat Synaxon kein Jota daran geändert, dass die Preise im Shop z.T. deutlich günstiger sind als im Laden. Der Franchisenehmer kann dann aber solche Produkte nicht selbst verkaufen, sondern gegen Provision über den Onlineshop quasi als Affiliate anbieten. Roebers geht davon aus, dass 2012 einige Partner schon eine "negative Franchisegebühr" haben werden - sprich dass die Affiliate-Provisionen höher ausfallen als die vom Franchise-Nehmer zu entrichtende Gebühr.