Fehler machen, the Zappos way

Wer erinnert sich noch an die Mega-Preispanne bei Otto, als Mac-Books deutlich unter Preis angeboten wurden? Ein viel heftigerer Fehler passierte Zappos' Tochter 6pm. Und wie hat das Unternehmen reagiert?

Otto ging den juristisch einwandfreien Weg, die Ware nicht zum falschen Preis zu verkaufen, stattdessen aber einen ordentlichen Rabatt zu gewähren. Am 18. August 2009 fragte ich also: What would Zappos do? Die Antwort schien mir klar: Zappos würde auf jeden Fall zum "falschen" Preis ausliefern. Alles andere würde den Ruf ruinieren.

Der Fehler bei 6pm beweist: Zappos denkt genau so. Die falsche Preisstellung lag wie bei Otto bei 49,95 Dollar (bei Otto waren es 49,99 Euro). Allerdings bot 6pm sein komplettes Sortiment mit wenigen Ausnahmen für sechs Stunden zu diesem Kampfpreis an. Gott sei Dank von Mitternacht bis 6 Uhr morgens. Der "Schaden" beläuft sich auf 1,6 Mio. Dollar.

Und so antwortet das Unternehmen im Blog:

Hey everyone – As many of you may know (and I’m sure a lot of you do not), 6pm.com is our sister site. 6pm.com is where brandaholics go for their guilt free daily fix of the brands they crave.  Every day, the site highlights discounts on products ranging up to 70% off.  Well, this morning, we made a big mistake in our pricing engine that capped everything on the site at $49.95.  The mistake started at midnight and went until around 6:00am pst.  When we figured out the mistake was happening, we had to shut down the site for a bit until we got the pricing problem fixed. 

While we’re sure this was a great deal for customers, it was inadvertent, and we took a big loss (over $1.6 million - ouch) selling so many items so far under cost.  However, it was our mistake.  We will be honoring all purchases that took place on 6pm.com during our mess up.  We apologize to anyone that was confused and/or frustrated during out little hiccup and thank you all for being such great customers.  We hope you continue to Shop. Save. Smile. at 6pm.com. 

Otto ist nicht Zappos, Zappos hat noch nie im Leben Geld verdient*, also kommt es nicht drauf an. Könnte man meinen. Man kann aber auch nachrechnen, wieviel positive Werbung Zappos durch diese Reaktion "umsonst" bekommen hat. Der Fehler fiel ja nicht mal bei Zappos selbst an! Aber ich bin überzeugt, dass die Mitarbeiter selten stolzer auf ihr Unternehmen waren als an diesem Tag. Und nach solchen Kommentaren im Internet:

I'd never heard of your site before today, but I'll definitely be doing some looking around now. I like doing business with companies that honor their customers, even when it costs them.

Bis hin zu den klaren Sätzen von CEO Tony Hsieh:

To those of you asking if anybody was fired, the answer is no, nobody was fired - this was a learning experience for all of us.

Nicht jedes Unternehmen kann so handeln. Aber diejenigen, die die Kraft (und den Mut) haben, so einen Schlag zu kassieren, "make a difference".

*Update: Gemeint ist: Zappos hat noch nie genug Geld verdient, um die Anlauf-Verluste zu kompensieren. Hier das P&L von 2007 und 2008 (Link hinter dem Bild):