Otto, 3 Suisses, Best Buy - What would Zappos do?

Ein Macbook für 49,99 Euro bei Otto, ein Breitbild-TV bei 3Suisses für 179 Euro, jetzt ein 52 Inch Flat Screen-TV für 9,99 Dollar bei Best Buy: Ein Fehler jagt den anderen - oder ein PR-Scam den nächsten?Wer scharf rechnet, würde Otto vielleicht raten, die Macbooks doch zu verkaufen.

Fehler macht jeder, und die Zahl der falsch bepreisten Artikel im Internet dürfte täglich in die Tausende gehen. Otto war so fair, 100 Euro-Gutscheine zu verschicken. "Aus meinem Macbook wurde eine Jeans," sagte mir letzte Woche ein so entschädigter Kollege, durchaus zufrieden.

Das dicke Ende für Otto kommt, weil einige Kunden sich die Klage nicht nehmen lassen. Mit wenig Aussicht, denn die Gerichtsurteile waren hier bislang ziemlich eindeutig. Rechtlich unterbreitet der Kunde ein Angebot, der Versender kann es annehmen oder lassen. Peinlich ist es, wenn das System schon signalisiert, man werde zum genannten Preis liefern. Otto meint, der Vertrag werde erst mit Lieferung wirksam. 

Die "Cyber-Gaffe" bei 3Suisses wurde ähnlich "positiv" gelöst, BestBuy reagiert deutlich weniger generös und beließ es bei einer Entschuldigung.

Ob gezielte PR, wie hier und da vermutet, oder Fehler - jedes Unternehmen muss ausrechnen, ob der Verlust aus dem Verkauf oder die negative PR den größeren Schaden darstellt. Eine alte Regel besagt ja, dass der schlechte Leumund aus einem solchen Patzer nach wenigen Tagen verschwindet, die Aufmerksamkeit für das Unternehmen aber erhalten bleibt.

Nur - wenn ein Unternehmen sich Kundenzufriedenheit auf die Fahnen geschrieben hat, sieht die Rechnung wohl anders aus. Die spannende Frage wäre - What would Zappos do? Oder andere Unternehmen, die "anders" mit Kunden umgehen wollen? Wäre es nicht besser, in den sauren Apfel zu beißen?

When I was at Travelocity, we had a $51 fare to Fiji. And we ate it...people who bought the tickets were entitled to them...at a cost of $2m. For us, it wasn't a PR move (it would have blown our PR budget); it was because of our guarantee. The whole point of a guarantee is not for marketing or PR purposes; it's about getting your processes and systems right so you NEVER EVER make the mistake again...and hopefully you identify recurring mistakes in advance. ... In the two years after the Fiji incident, Travelocity (using new systems it put in place to catch misfiled prices) caught 400 additional misfiled prices (most of them automated problems at the airline, the hotel or the reservations system, but some of them Travelocity's), and that saved us even more money and headaches than if it had pulled a Best Buy. So, what will Best Buy do to become a better company out of this????

Otto hätte mit 2500 Macbooks a 49,95 Euro vermutlich einen Verlust in ähnlicher Höhe einkassiert. Nur um das ins Verhältnis zu den Katalog- und Werbekosten des Konzerns zu setzen: Die lagen 2008/9 bei 1,66 Mrd. Euro. Das bedeutet: Der Fehler hätte die Werbekosten von Otto im Promille-Bereich belastet. PROMILLE! Und was hätte man alles draus machen können...