Service-Tool: Otto erweitert Pilot mit Produkt-Assistenten

Service-Tool: Otto erweitert Pilot mit Produkt-Assistenten

Ab sofort erweitert der Hamburger Onlinehändler Otto sein Pilotprojekt eines Produkt-Assistenten und bietet den Service-Button für eine größere Sortimentsauswahl an. Mehrere zehntausend Kunden werden deutschlandweit den Produkt-Assistenten ab Mai 2017 für ausgewählte Waschmaschinen, Küchenmaschinen, Geschirrspüler, Notebooks und Kaffeevollautomaten testen.

Im Rahmen des Tests wird nach Angaben der Hanseaten auf erklärungsbedürftige Sortimente gesetzt, die sich die Kunden während des ersten Testlaufes gewünscht haben und zu denen auch andere Kunden erfahrungsgemäß häufig Fragen haben. Zusätzlich zu Bedienungsanleitungen und Co. wird der Otto-Produkt-Assistent den Content der Lifestyleblogs des Versandhändlers nutzen. So werden etwa Tipps und Tricks zum Thema Waschmaschinen aus dem Ratgebermagazin "Updated" genutzt.

"Aus unserer Sicht ist Einkaufserlebnis auf otto.de rst dann gut, wenn der Kunde von uns auch nach dem Einkauf schnellstmöglich Antworten auf seine Fragen bekommt. Smarte Technologien wie der Produkt-Assistent können das passende Instrument sein, um die Bindung zum Kunden und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern", sagt Marc Opelt, Bereichsvorstand Marketing und Sprecher des Hamburger Onlinehändlers.

Der zweite Testlauf ist bis Herbst 2017 angesetzt. Danach soll über einen möglichen Rollout des Produkt-Assistenten entschieden werden. Das Ziel des Onlinehändlers ist es, den Kunden im Sinne eines Rundum-Sorglos-Angebots einen einfachen und intuitiven Zugang zu Problemlösungen nach dem Einkauf auf otto.de anzubieten.

Und so funktioniert der Produkt-Assistent: Ein kurzer Schwenk mit dem Smartphone über den Service-Button reicht aus. Sekunden später bekommt der Kunde auf otto.de ergänzende Informationen rund um sein gekauftes Produkt angezeigt: Bedienungsanleitung, Erklärfilme, Tipps & Tricks, Informationen zu Zusatzprodukten und auch Kontaktmöglichkeiten zum Service-Team des Onlinehändlers. Bereits im 1. Quartal 2016 haben ausgewählte Kunden den Produkt-Assistenten in Kombination mit Kaffeevollautomaten getestet. Den Angagen von Otto zufolge fiel die Resonanz positiv aus: Fast 90 Prozent der Testkunden haben den Produkt-Assistenten positiv bewertet und wollen ihn weiterhin nutzen.

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