Tipp vom Dino: It's about your customer stupid!

Die Otto & Co. überflügeln sich derzeit mit neuen Shops. YourHome, SchlafWelt, jetzt auch irgendwie mit Mirapodo verbandelt - aber der Kunde bleibt dabei auf der Strecke.

Nix für ungut, aber die Selbstbezichtigung, mit der Mirapodo buhlt, gehört zum Grottigsten, was in den letzten Jahren unter Mission Statements abgelegt wurde. Und ist ganz sicher nicht eines Zappos-Nachfolgers würdig:

Wir lieben Schuhe! – Und das aus vollster Überzeugung. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, wollen wir die Modebranche revolutionieren und haben daher ein junges Start-up Unternehmen gegründet, dass Schuhe, Handtaschen und Accessoires über das Internet vertreibt. Mit dem Aufbau dieses Online-Shops erfolgt der Startschuss in eine Modezukunft, die neue Maßstäbe setzt. Wir sind Unternehmer aus Leidenschaft, darum arbeiten wir am Aufbau dieses Start-ups mit vollem Engagement. Zugleich zeichnet sich das Gründer-Team durch höchste Professionalität und einschlägige Expertise im Bereich Mode / E-Commerce aus. Namhafte Unternehmen wie eBay, Immobilienscout24, McKinsey, s.Oliver und OTTO zählen dabei zu den ehemaligen Arbeitgebern unserer Mitarbeiter.

OK, das ist jetzt nicht aus der "Über uns"-Seite kopiert, sondern aus einer Stellenanzeige. Trotzdem spricht es Bände, wenn jemand in erster Linie Produkt- und nicht mit einem Wort Kunden-verliebt ist. Wenn er sich auf 10 Zeilen permanent auf die Schultern klopft. 

Ich hatte das Glück, vor zwei Jahren etwas länger mit Tony Hsieh von Zappos zu sprechen. Er sieht das ganz nüchtern und ganz anders, habe ich mir damals notiert: 

We are a service company that happens to be in the shoe business. We care to deliver the best customer experience and the best value to the customer possible. Period. Our single most important obligation is to constantly "WOW!" our customers.

Was die Amazons und Zappos dieser Welt von den Ottos auf ewig unterscheiden wird, ist die DNA. Otto ist ein Versandhändler. Er ist ein Händler. Händler kommen vom Produkt her.

Amazon oder Zappos oder eine Reihe anderer Internet-Motoren sind alles, nur keine Händler. Sie haben keine Einkäufer, sondern Category Manager. Ihr Herzblut liegt nicht in der Ware, sondern in der Innovation, die bestmögliche Kundenerlebnisse schafft. Darum und nur darum kann ein Amazon einen Marktplatz erfinden. Nur darum kann Amazon Kundenkritiken in den Shop stellen. Nur darum wird aus Amazon ein IT-Dienstleister, ein Fulfillment-Dienstleister,...

Ein Bekannter hat mir von einem Online-Anbieter berichtet, der seine Musik-Dienstleistung auf Amazon-Servern laufen ließ. Über Nacht ist dank einer MySpace-Applikation die Nutzung um das 800fache gestiegen. Da ging es nicht mehr um "load balancing". Amazon hat ein so exzellentes IT-Team, dass der Kunde (und dessen Kunden ebenfalls) nicht lahmgelegt wurden.

Würde Otto sein IT-Department dritten zur Verfügung stellen und es überleben, wenn deren Geschäft sich explosionsartig vervielfacht?

Das ist keine Kritik an Otto. Es zeigt nur einfach, warum man Amazon und Zappos nicht klonen kann, wenn man nur auf die Oberfläche schaut. Zalando, Mirapodo, Sarenza, Spartoo - das sind alles tolle Schuh-Verkäufer. Aber sie sind nicht Zappos.

Also nehmt bitte mal eine Tipp aus der Dino-Zeit zu Herzen: In jeglicher an Kunden gerichteter Kommunikation muss die Summe der Aussagen über den Kunden die Summe der Aussagen über den Versender um den Faktor 10 übertreffen. Ich, wir, uns - das hatte im klassischen Versandhandel in der Kundenkommunikation nichts zu suchen. Vielleicht ist es dank Social Networks schick, mehr und persönlicher über sich selbst zu reden. Tony Hsieh  macht das in seinem Twitter-Feed und Blog ja auch. Aber in der Kundenkommunikation hat nur einer das Sagen:

Der Kunde.