Wem sollte man auf Twitter zuhören?

Nick Lansley hat in seinem TechforTesco-Blog ein spannendes - und für Versender wichtiges - Twitter-Phänomen beobachtet: Sozusagen eine B2B- und eine C2C-Nutzergruppe. Beide erwähnen Tesco in sehr unterschiedlichen Kontexten.

Zunächst die Konsumenten: Sie berichten über Tesco-Erfahrungen häufig im Kontext von Vouchern/Coupons, von Orten/Locations oder dem Wettbewerbsvergleich. Mit dem Dienstleister RightNow beobachtet Tesco das in Form von "Tag"-Wolken, die das Wortumfeld um die Namensnennung lesen:

Ganz unterschiedlich sind die Erwähnungen von Tesco in der B2B-Gruppe. Der wesentliche Unterschied: Die B2B-Twitterati setzen ein Hashtag (#) vor den Namen Tesco. Und dann sieht das Wortumfeld so aus:

Das ist eine m.E. sehr wichtige Unterscheidung, die direkt auf den Kundenservice durchschlägt. Twitter kann man ja nicht auf die leichte Schulter nehmen. Eigentlich braucht man mindestens 3 verschiedene Twitter-Agenten im Unternehmen: Einen vom Kundenservice, einen vom PR-Team und einen aus dem Vertrieb. Bei der Fülle an Tweets zu einem Namen gilt das alte Prinzip "teile und herrsche": Jeder muss seinen Horizont schnell überblicken.

Ich weiß nicht, ob sich Nicks Beobachtung bei anderen Versendern ähnlich spiegelt. Ich vermute, dass die erfahreneren Twitter-Nutzer den Begriff hashtaggen, der im Zentrum des Aussage steht. Ist Tesco nur zufällig der Ort des Geschehens, dann kein Hashtag. Ist die Erfahrung (positiv oder negativ) direkt mit dem Ort verbunden, dann gibt es einen Hashtag.

Für die "Krisenbeobachtung" sind also Tweets mit Hashtag am Firmennamen wichtiger, für die allgemeine Beobachtung solche ohne? Soweit würde ich nicht gehen. Aber auf jeden Fall lohnt es sich, hier mal Vergleiche anzustellen.