Über die Gießkannen-Werbung, für die Zalando im TV und im Internet sicher viel Geld ausgibt, kann man streiten. Aber sie wirkt - laut Nielsen Netview. Man hat ja zuweilen das Gefühl, dass eine IP-Adresse aus Deutschland genügt, um Werbeeinblendungen von Zalando zu rechtfertigen. Mit Zielgruppen-Werbung hat das nichts zu tun. Aber warum auch, schließlich muss die Marke wachsen, damit sie irgendwann mal von Amazon/Zappos vielleicht übernommen wird :-)

Im April hat sich Zalando so schon bei den Unique Visits vor Weltbild und knapp hinter BonPrix gesetzt. Bis zu Conrad ist es auch nicht mehr weit, erst danach kommt wieder ein kleiner Sprung, bis Neckermann.de erreicht wird.

Interessant ist, dass (bis auf Conrad) alle anderen im Ranking Universalisten sind. Um ein Spezialsortiment auf solche Besucherzahlen zu bringen, muss man schon sehr viel Geld in die Hand nehmen.

Crossmedia ist ja nicht unbedingt falsch. Und die Versender machen es vor, wenn ich mir die ebenfalls heute veröffentlichten Zahlen von Nielsen über das Direct Mail-Geschäft ansehe. Die Branche hat da zwar in Summe moderat an Spendings abgegeben, aber das dürfte großteils auf den Ausfall der Quelle zurückzuführen sein.

Lediglich Otto hat seinen Mediamix von 79 % Print auf 67 % Print reduziert. Und ist in den Online-Spendings deutlich vorangeprescht. Nach Nielsen-Media zählt Otto jetzt zu den Top10 der Internet-Werbung.

Im übrigen rangiert der Versandhandel ganz hinten.

Zalando ist also massiv und unfokussiert unterwegs, die Versender stark zielgruppen-orientiert im klassischen Print. Ohne Push können beide nicht im Internet vorne mitspielen.

 

Wer erinnert sich noch an die Mega-Preispanne bei Otto, als Mac-Books deutlich unter Preis angeboten wurden? Ein viel heftigerer Fehler passierte Zappos' Tochter 6pm. Und wie hat das Unternehmen reagiert?

Otto ging den juristisch einwandfreien Weg, die Ware nicht zum falschen Preis zu verkaufen, stattdessen aber einen ordentlichen Rabatt zu gewähren. Am 18. August 2009 fragte ich also: What would Zappos do? Die Antwort schien mir klar: Zappos würde auf jeden Fall zum "falschen" Preis ausliefern. Alles andere würde den Ruf ruinieren.

Der Fehler bei 6pm beweist: Zappos denkt genau so. Die falsche Preisstellung lag wie bei Otto bei 49,95 Dollar (bei Otto waren es 49,99 Euro). Allerdings bot 6pm sein komplettes Sortiment mit wenigen Ausnahmen für sechs Stunden zu diesem Kampfpreis an. Gott sei Dank von Mitternacht bis 6 Uhr morgens. Der "Schaden" beläuft sich auf 1,6 Mio. Dollar.

Und so antwortet das Unternehmen im Blog:

Hey everyone – As many of you may know (and I’m sure a lot of you do not), 6pm.com is our sister site. 6pm.com is where brandaholics go for their guilt free daily fix of the brands they crave.  Every day, the site highlights discounts on products ranging up to 70% off.  Well, this morning, we made a big mistake in our pricing engine that capped everything on the site at $49.95.  The mistake started at midnight and went until around 6:00am pst.  When we figured out the mistake was happening, we had to shut down the site for a bit until we got the pricing problem fixed. 

While we’re sure this was a great deal for customers, it was inadvertent, and we took a big loss (over $1.6 million - ouch) selling so many items so far under cost.  However, it was our mistake.  We will be honoring all purchases that took place on 6pm.com during our mess up.  We apologize to anyone that was confused and/or frustrated during out little hiccup and thank you all for being such great customers.  We hope you continue to Shop. Save. Smile. at 6pm.com. 

Otto ist nicht Zappos, Zappos hat noch nie im Leben Geld verdient*, also kommt es nicht drauf an. Könnte man meinen. Man kann aber auch nachrechnen, wieviel positive Werbung Zappos durch diese Reaktion "umsonst" bekommen hat. Der Fehler fiel ja nicht mal bei Zappos selbst an! Aber ich bin überzeugt, dass die Mitarbeiter selten stolzer auf ihr Unternehmen waren als an diesem Tag. Und nach solchen Kommentaren im Internet:

I'd never heard of your site before today, but I'll definitely be doing some looking around now. I like doing business with companies that honor their customers, even when it costs them.

Bis hin zu den klaren Sätzen von CEO Tony Hsieh:

To those of you asking if anybody was fired, the answer is no, nobody was fired - this was a learning experience for all of us.

Nicht jedes Unternehmen kann so handeln. Aber diejenigen, die die Kraft (und den Mut) haben, so einen Schlag zu kassieren, "make a difference".

*Update: Gemeint ist: Zappos hat noch nie genug Geld verdient, um die Anlauf-Verluste zu kompensieren. Hier das P&L von 2007 und 2008 (Link hinter dem Bild):

Seit sechs Wochen fließt - nein: schießt Öl ins Meer, fast 1 Mio. Liter am Tag. Der Ölkonzern BP, der im übrigen von der US-Regierung nicht gezwungen werden kann, die Kosten des Desasters zu übernehmen, findet keine Lösung. Aber er mauert sich ein.

Dabei bräuchte er nur zu fragen! Ich habe heute früh mal nach "Crowdsourcing"-Lösungen für das Problem gesucht. Offenbar hat BP seit dem Unfall nicht eine der großen Wissensplattformen angesprochen. Es gibt keine offiziellen Ausschreibungen. Genau die braucht es aber, denn nur damit kommen die technischen Fakten auf den Tisch und das Wissen der Menge kann angezapft werden.

Laurel Paworth hat vor wenigen Tagen einen ähnlichen Versuch unternommen. Und sie ist auf einige Blogs gestoßen, in denen viele Ideen allein auf der Basis von rudimentären Presseinformationen zusammengetragen wurden.

Entweder BP hat Sorgen, dass wertvolle patentgeschützte Technologie offengelegt werden müsste. Oder das Unternehmen sorgt sich, dass noch andere "Lecks" bekannt werden. In jedem Fall aber zeigt sich, dass BP einfach nicht verstanden hat, dass niemand mehr innerhalb des Konzerns eine Lösung finden wird. Die einzige Lösung bestünde darin, freie Assoziation zuzulassen. Eine uralte Technik, die in der Crowd ihre beste Form findet. Ideen von allen Seiten werden ohne Copyright zu ständig neuen Konzepten verwoben. Auf dieser Basis könnten die "Experten" bei British Petrol zu dringend nötigen besseren Lösungen finden.

So ist das einzige, was BP aus der Masse generiert, Hohn, Spott, und Hass. Und ein völlig ruiniertes Marken-Image. BP wird sich vom Deepwater Horizon-Desaster nicht mehr erholen, wenn das Unternehmen sich nicht noch einmal völlig neu erfindet.

 

Was man halt so aufliest: Gar nicht weit von Bonn entfernt hat die Fa. Naschwerk GmbH einen Strukturvertrieb für Schokolade aufgebaut - mit einem Onlineshop-Konzept als drittem Weg. Das erlaubt, mal gegen den Strich zu denken.

Als die Quelle in die Insolvenz marschierte, haben zahlreiche MLM-Anbieter all zu gerne Hilfe angeboten. Das entspricht dem Prinzip, dass die sog. Downline letztlich den größten Profit für den einzelnen bietet, weil er aus vielen kleinen Umsätzen eine akzeptable Provision erhält. Das Multilevel-Marketing ist über die nicht immer saubere Praxis diverser Anbieter in Verruf geraten. Dort mussten und müssen die Handelspartner teuer einkaufen und noch teurer verkaufen, wobei am Ende wenig Ergebnis zum (Über-)Leben übrig bleibt.

"Cacaomundo" funktioniert ganz ähnlich, aber über die Seriosität sollte man sich hier ein eigenes Bild machen. Das Starterpaket beinhaltet eine große Box mit Schokoladen (Vollmilch und Zartbitter), dazu Etiketten für die Individualisierung am heimischen Printer und einen komplett gefüllten Onlineshop, als eigene Domain unterhalb der Cacaomundo-Plattform angesiedelt. Das ganze für gut 106 Euro.

Das ist der Basis-Shop, die Personalisierung erschöpft sich im Namen neben dem Signet von Cacaomundo.

Die Schokolade kann der Handelspartner auch via Schokoparty verkaufen oder sich seine Downline aufbauen. Der Einkaufsrabatt liegt bei 30 %, umgekehrt liegt die Spanne des unabhängigen Handelspartners bei 42 %, rechnet Cacaomundo vor.

Ob diese Zahlen stimmen, interessiert mich hier erstmal nicht. Eher geht es um's Prinzip. Quelle hatte mit ePages ja ein ähnliches Konzept entwickelt: Der Betreiber eines Q-Stores sollte ein beliebiges Sortiment zusammenstellen, brauchte dies jedoch nicht vorher zu kaufen, sondern konnte es quasi in Kommission gegen eine fixe Provision anbieten. Die Marketing-Möglichkeiten waren, wie hier bei Cacaomundo, sehr begrenzt: Optimierung eigentlich nicht im Shop möglich, sondern nur im Umfeld.

Die Probe aufs Exempel ist eine Keyword-Suche bei Google. Da findet man den Shop an sich fast nie in den SERPs. Nicht einmal bei Begriffen, die aus den Artikeln im Shop selbst genommen wurden. Mit anderen Worten: Die Systemzentrale lässt die HPs hier im Stich. Oder anders gesagt: Network-Marketing ist hier wie beim "Klinkenputzen" harte Arbeit jenseits der Produkte. Aber das ist ja auch im Network-Marketing ohne MLM-Hintergrund nicht anders.

Deutlich wird das bei den Internet-Auftritten. Die "Presidents" auf der höchsten Karrierestufe haben sich Internet-Seiten gebaut, die in erster Linie neue HPs keulen sollen (um es jungschaftlich zu formulieren). Beispiele sind "ihre-suesse-zukunft.de" oder "die-stillen-geniesser.de".

Andere versuchen, ganz abseits vom Produkt-Skelett des cacaomundo-Shops mit den Mitteln des Web 2.0 am Marketingerfolg zu bauen. Zwei Beispiele:

 

Andreas Orth hat unter alles-schokolade.com ein Weblog für Schoko-Genießer gestartet. Nicht immer stehen die Pralinés im Vordergrund. Orth schreibt über so ziemlich alles, was ihn bewegt, und linkt aus den Artikeln immer wieder in den Shop. Der hat einen gänzlich anderen Namen:

Orth setzt mit Twitter, facebook und verschiedenen Bookmarking-Möglichkeiten die Tools ein, die das Mitmach-Web ihm bietet. Ob's erfolgreich ist, muss sich noch zeigen. Erfolg im Bloggen kommt ja nicht über Nacht. Schon gar nicht, wenn man noch zu allgemein in den Themen daher kommt.

Anders der schokoking.de: Er setzt auf Business-Kunden:

 

Cocamaco als Betreiber featured aus dem gesamten Sortiment, das der Standard-Shop zur Verfügung stellt, lediglich die Werbeprodukte. Eingebunden ist das Konzept in das viel breitere Spektrum einer - Werbeagentur! Und die wiederum hat eine ganze Reihe eigener Cocamaco-Shops im Confiserie-Bereich auf Basis des Cacaomundo-Sortiments aufgebaut:

Zwei ganz unterschiedliche Arten, mit MLM- bzw. Network- oder auch "Affiliate-Marketing" umzugehen. Bei cacaomundo liegt nur die Infrastruktur, für den Erfolg sind die HPs selbst zuständig. Damit sind sie nicht weit entfernt vom früher wohl gepflegten, zuletzt eher aufgegebenen Geschäft der Sammelbesteller und nebenberuflichen Vertreter im klassischen Versandhandel. Hier wie dort gab es ein großes Heer von NVs, die in erster Linie günstiger einkaufen wollten. Und einige wenige, die eine Betreuung durch den Außendienst wirklich rechtfertigten. Der Außendienst war ja in seiner Prämien-Steuerung auch von den Erfolgen der NVs "abhängig".

Wenn man also nicht gleich die Nase rümpft, ist das cacaomundo-Konzept ein durchaus substantielles Geschäftsmodell im großen Markt des Direktvertriebs. Früher konnte man bei den Kleeneeze, Progress & Co. aus Katalogen direkt ordern, was dann zur Versandhandels-Untergruppe des "Vertreter-Direktversands" geführt hat. Eine Schwester, die auch lange Zeit im Bundesverband des Deutschen Versandhandels via diverse Mitglieder beheimatet war. Eigentlich gehören sie aber zum separaten Bundesverband Direktvertrieb.

Wenn das aber so ist, wenn wir also in Sachen Web 2.0 immer über "Community" und "Netzwerk" reden, sollte man auch ein Geschäftsmodell darauf bauen. Und warum dann nicht mal zu den MLM-Network-Marketern schielen? Gibt es vielleicht Konzepte, die "Fans" und "Follower" so richtig wachzukitzeln? Oder ist die Auslobung von Einkaufsgutscheinen, mit denen Mindfactory jetzt Kunden-Postings belohnt, schon das Ende der Fantasie?

Zitat des Tages (von Grokdotcom): "I know optimization, but you know your clients, so always feel free to speak up!"

Und hier ist der Link.

 

Ted Schadler hat im Groundswell-Blog eine Eloge auf das neue MS Office 2010 geschrieben. Und dafür gleich massive Kritik eingesteckt: Gerade Forrester sollte wissen, dass Microsoft eben seit langem kein Innovator mehr sei. Da stellt sich die Frage: Womit verdient MS das Geld?

Ein wesentlicher Punkt ist wohl, dass Microsoft weltweit 500 Mio. Nutzer für seine Office-Suite gewonnen hat. Wer sich erinnert: Als Microsoft kürzlich ankündigte, jetzt auch ein eigenes Smartphone zu bauen, habe ich die Kompetenz in Desktop-Anwendungen und im Office-Bereich als Kernkompetenz von MS bezeichnet und geraten, sich darauf zu konzentrieren.

Microsoft hat mit der neuen Version die "Cloud" stärker berücksichtigt, daneben auch das Document-Sharing verbessert. Und vor allem dafür gesorgt, dass die Web-basierten Diensten nicht nur im Internet-Explorer, sondern eben auch auf Firefox und Safari ordentlich und flüssig laufen. Die Office Web Apps bringen einige der Funktionalitäten von Google Docs in das "sichere" (bzw. so wahrgenommene) Ökosystem von MS. "Co-Authoring" in Echtzeit soll damit möglich sein. Outlook organisiert "Conversations" und listet nicht einfach e-Mails. Kommt einem auch bekannt vor.

Zugegeben, das alles ist nicht innovativ. Und wie ein Kritiker bemerkt, gibt es genügend Schwachstellen in der 2007er-Version, bei denen man noch nicht einschätzen kann, ob sie in Office 2010 beseitigt wurden. Bis hin zu dem User Interface, das inzwischen fast schon Hochschulabschluss fordert.

Angesichts des Dauerfeuers, unter dem sich derzeit die Anbieter von all zu offenen Systemen befinden, kommt Microsoft mit der 2010er-Suite aber zum richtigen Zeitpunkt. Windows war nie ein sicherer Hafen, das System crasht auch in der 7er-Version regelmäßig, es gibt weiterhin Viren und Würmer - aber viele der 500 Mio. Nutzer werden die Integrität ihrer Dokumente trotzdem hoch gewichten. Und mit diesem Pfund kann MS wuchern.

Wenn Microsoft eine offizielle Android- und iPhone- (und iPad)-App für die mobile Lektüre und Bearbeitung der Dokumente anbieten würde, zum Preis von 9,95 Euro/Dollar: Auch damit ließe sich gutes Geld verdienen. Wohlgemerkt: Ein sehr schlankes Produkt, im Sinne der ehemaligen Works-Funktionalitäten. Nur eben ohne Formatierungs-Hürden, auf die man sonst permanent stößt. Oder ein echter Outlook-Client für Android 1.5 aufwärts. Oder, oder, oder...

 

Freitag habe ich Europas oder vielleicht der Welt ältesten noch aktiven Versender besucht. Ein florierendes Unternehmen - ganz ohne Liveshopping, ohne dynamische Preise, ohne Clubs, Coupons etc. Aber ganz modern.

Die Firma Kakteen Haage hat 1822 ihren Versand aufgenommen, 1824 gab es den ersten Katalog. Übrigens zu einer Zeit, als Briefmarken noch nicht erfunden waren. Das Unternehmen hat seitdem über 10 Generationen in Erfurt bestanden, auch die DDR mit gewissen Sonderrechten (Besuch von Messen etc.) überlebt und war schon 1996 mit einem Online-Shop aktiv. Seit 2001 gibt es ein Weblog. Mal ehrlich, welcher klassische oder auch Online-Versender wusste damals schon, was ein Weblog ist? 

Insofern kann man Kakteen Haage nicht nachsagen, ein gestriger zu sein. Er erinnert vielmehr daran, dass bei all der Hektik, die um neue Werbeformate gemacht wird, die Bedeutung der Kreation eher schwindet als zu wachsen. Viel wichtiger als die Ausgestaltung eines Shops oder das Format, in dem eine Botschaft übermittelt wird, wird es, die Zielgruppe zu erreichen.

Früher haben wir alle mal die Regel 40-40-20 gelernt. 40 % Zielgruppe, 40 % Angebot (richtiges Produkt zum richtigen Preis), 20 % kreative Umsetzung.

"Rockin' Ray" Jutkins, 2005 verstorbener Direktmarketing-Pionier, hat schon vor Jahren diese Regel angepasst - und da gab es noch nicht mal das Internet in seiner heutigen Vormachtstellung:

I think now is the time for a change. Not in philosophy. Absolutely not! Your audience Is still your single most powerful and most important element in the mix. If you are to be successful with your direct mail, your telemarketing, your print, your broadcast, you must make certain your right audience gets your message. ... 60% of the success of your direct response marketing program will be selecting the right audience and reaching them with your message. 30% of the success of your direct response program will be making the best possible offer to this highly selected audience. 10% of the success of your direct response program will be the creative, and excellent presentation.

In der leidenschaftlichen Debatte über Social Media, SEO, dynamische Preismodelle, den "toten" Katalog wird viel zu oft vergessen, dass am Ende das richtige Sortiment entscheidet. Wenn man über die Verbesserung von Conversion-Raten durch z.B. Videos spricht, dann sind das ja immer nur relative Werte. Preisangebot wirken immer, und killen immer die Marge. Sie lohnen sich, wenn ich damit langfristig treue Kunden finde, die bei mir auch weiterhin zu vollen Preisen kaufen.

2 Mio. Kakteen stehen in Haages Erfurter Gewächshäusern direkt neben den großen Anbauflächen vom vielfach größeren Pflanzenversender N.L. Chrestensen. Bestimmt bekommt man bei beiden Sukkulenten, aber die Expertise liegt klar beim Nischenbetrieb. 60-30-10 erklärt, warum der Webshop von Kakteen Haage und der Katalog so aussehen wie sie aussehen. Und warum das Unternehmen dennoch seit bald 200 Jahren erfolgreich Versandhandel treibt.

Angesichts der Dominanz der Marktplätze und "Intermediäre" ist man versucht zu sagen, dass nicht einmal 60-30-10 mehr wirklich trifft. Es müsste eher 60-35-5 sein. In den kommenden harten Jahren mit galoppierender Inflation wird das Thema Preis immer wichtiger. Aber nicht einmal mehr der reicht, um nicht wirklich nötige oder stimmige Produkte außerhalb ihrer Kernzielgruppe zu verkaufen. Bei steigenden EKs aufgrund des schwächeren Euro wird es für viele Versender eng.

David Armano weist darauf hin, dass "Sharing" mehr ist als Twitter und Facebook. Es ist ein Mega-Trend, durch den "publicy" als neues Konzept neben "privacy" tritt. Es gibt nur noch ganz oder gar nicht.

Am Vorabend der ECOM 2010 sagte mir Christy Zurcher von element14, dass sie bisher keine Bedenken hatte, Statusmeldungen auf Facebook oder einem Ning-Netzwerk zu platzieren. Die Open Graph-Diskussion macht aber deutlich, dass künftig Datenfragmente zusammengeführt werden (können). Die öffentliche Existenz, sagte mir Christy, mache ihr Angst: In Amerika werden die Statusmeldungen inzwischen ausgespäht, um den besten Zeitpunkt für Einbrüche herauszufinden.

Künftig wissen also meine "Freunde" (kenne ich die überhaupt gut genug, um hinter die digitale Maske zu blicken) dank Blippy, dass ich mir einen 3D-Flatscreen-LED-TV gekauft habe. Über Foursquare lasse ich sie wissen, dass ich gerade daran arbeite, Mayor eines beliebten Strand-Resorts zu werden. Via Twitter kommuniziere ich den Stau, in dem ich auf dem Weg in den Urlaub stecke.

Es ist bald keine Kunst mehr, aus Datenspuren Verhaltensmuster mit Personen in direkten Zusammenhang zu bringen. Die Zeit, in der wir mit verschiedenen "Accounts" separate Leben führen konnten, sind vorbei. Was bleibt ist, so öffentlich zu sein, dass andere über meine Integrität wachen. Bzw. über die Unversehrtheit meiner öffentlichen und privaten Existenz.

In den USA gibt es inzwischen eine Fülle von Diensten, die Kriminalitäts-Informationen auf Straßen- und Hausnummern abbilden. Für Immobilien-Besitzer oder -Käufer eine wichtige Quelle, die sogar den Kaufpreis beeinflusst. Ich frage mich, ob nicht durch entsprechend "öffentliche" Informationen eine Art Wachdienst entstehen könnte, bei dem die vielen locker verknüpften Personen auf einander acht geben?

Ich habe im Web2Null-Sammelalbum

hoodeo: Die passende Nachbarschaft finden
Mit hoodeo kann man gezielt ein neues Haus in der gewünschten Gegend suchen, in der die Nachbarschaft optimal zu einem selbst passt. In der Suche gibt man z.b. neben den Preisvorstellungen auch seinen Schulabschluss und seine Jobposition an, um die passende Gegend zu finden.

bigtent: Private Gruppen gründen
Bigtent ist eine Community in der man sich in privaten, sicheren Gruppen austauschen kann. Bigtent richtet sich vor allem an bereits bestehende Gruppen wie Firmen, Familien oder Nachbarschaftsgruppen, die sich in einer sicheren Umgebung online austauschen möchten.

My Neighborhood: Mit den Nachbarn in Kontakt treten
My Neighborhood ist eine deutschsprachige Nachbarschafts-Community. User können sehen, was ihre Nachbarn gerade machen, herausfinden, wer wen in der Gegend kennt, ihre Hilfe anbieten, etc.

StreetAdvisor: Bewohner bewerten ihre Straße Bei StreetAdvisor können Bewohner einer Straße kundtun, was sie über die anderen Anwohner, die Lage etc. denken. Makler, Hauskäufer und neu Hinzugezogene können sich somit ein Bild der Nachbarschaft machen.

Favorville: Online Nachbarschaftshilfe
Innerhalb seiner Region (Stadt) kann man andere um Hilfe bitten (für jegliche Aufgaben) und anderen Hilfe anbieten.

Das sind wahrscheinlich nur einige wenige Beispiele, die im Sammelalbum aufgenommen wurden. Eines ist vielleicht noch erwähnenswert:

outside.in: Was passiert in der Nachbarschaft?
outsite.in verbindet Dinge der Online-Welt (Blog-Einträge, Wohnungsanzeigen etc.) mit geographischen Punkten. Durch Eingabe einer Postleitzahl oder eines Ortes (momentan nur in USA) bekommt man die entsprechenden Daten mit lokalem Bezug angezeigt.

Wer sich exponiert, wird gesehen. Wer gesehen wird, auf den wird geachtet - im Schlechten, aber eben auch im Guten.

Habe ich schon mal gesagt, dass ich Wehkamp für einen Innovationsführer halte? Hier ein weiterer Beweis: Die für Android und iPhone, WinMob und Blackberry verfügbare W.APP. Nur eine weitere Shopping-Applikation? Weit gefehlt!

Die W.APP ermittelt den Standort eines Kunden, bevor er ein Angebot erhält. Und wenn er sich z.B. bei H&M befindet, oder bei Media-Markt, oder bei HEMA, oder bei Dixons, oder ... einem von 5500 Einzelhändlern bzw. in deren Filialen - dann gibt es extra 10 % Rabatt.

Zunächst funktioniert der General-Rabatt von 10 % nur während dem anstehenden alljährlichen Rabatt-Festival des holländischen Versandprimus. Vergangenes Jahr hatte Wehkamp aus diesem Anlass mit Augmented Reality experimentiert.

Die W.APP funktioniert aber auch nach dem Aktionszeitraum. Dann können die Kunden zumindest auf Grundlage der Orts-Koordinaten ihres Smartphones rasch die Preise des relevanten Sortiments bei Wehkamp prüfen.

Hier ist ein Video, das die W.APP erklärt:

(Entdeckt habe ich das ganze im holländischen Twinkle-Magazin)

Nick Lansley hat in seinem TechforTesco-Blog ein spannendes - und für Versender wichtiges - Twitter-Phänomen beobachtet: Sozusagen eine B2B- und eine C2C-Nutzergruppe. Beide erwähnen Tesco in sehr unterschiedlichen Kontexten.

Zunächst die Konsumenten: Sie berichten über Tesco-Erfahrungen häufig im Kontext von Vouchern/Coupons, von Orten/Locations oder dem Wettbewerbsvergleich. Mit dem Dienstleister RightNow beobachtet Tesco das in Form von "Tag"-Wolken, die das Wortumfeld um die Namensnennung lesen:

Ganz unterschiedlich sind die Erwähnungen von Tesco in der B2B-Gruppe. Der wesentliche Unterschied: Die B2B-Twitterati setzen ein Hashtag (#) vor den Namen Tesco. Und dann sieht das Wortumfeld so aus:

Das ist eine m.E. sehr wichtige Unterscheidung, die direkt auf den Kundenservice durchschlägt. Twitter kann man ja nicht auf die leichte Schulter nehmen. Eigentlich braucht man mindestens 3 verschiedene Twitter-Agenten im Unternehmen: Einen vom Kundenservice, einen vom PR-Team und einen aus dem Vertrieb. Bei der Fülle an Tweets zu einem Namen gilt das alte Prinzip "teile und herrsche": Jeder muss seinen Horizont schnell überblicken.

Ich weiß nicht, ob sich Nicks Beobachtung bei anderen Versendern ähnlich spiegelt. Ich vermute, dass die erfahreneren Twitter-Nutzer den Begriff hashtaggen, der im Zentrum des Aussage steht. Ist Tesco nur zufällig der Ort des Geschehens, dann kein Hashtag. Ist die Erfahrung (positiv oder negativ) direkt mit dem Ort verbunden, dann gibt es einen Hashtag.

Für die "Krisenbeobachtung" sind also Tweets mit Hashtag am Firmennamen wichtiger, für die allgemeine Beobachtung solche ohne? Soweit würde ich nicht gehen. Aber auf jeden Fall lohnt es sich, hier mal Vergleiche anzustellen.