Das Softwareunternehmen novomind AG hat in Kooperation mit der Fachzeitschrift TeleTalk seine Studie "Multichannel-Management" veröffentlicht. Demnach werden E-Mails bei Kunden immer beliebter und liegen inzwischen fast gleichauf mit der telefonischen Beratung. Faxe und Briefe seien hingegen deutlich weniger beliebt. Am wenigsten würden Kunden den Service per SMS schätzen.
Für Unternehmen sei die elektronische Post besonders kostengünstig: Eine E-Mail koste 20 bzw. 40 Prozent weniger als ein Fax oder ein Brief. 93 Prozent aller deutschen Unternehmen würden deshalb im Dialog mit ihren Kunden inzwischen auf E-Mails setzen. Die digitale Post löse vor allem den klassischen Brief ab: Auf ihn verzichte im Kontakt zum Kunden bereits ein Viertel aller Unternehmen völlig.
Dabei würden E-Mails nicht nur Informations- und Werbematerial enthalten, sondern als echtes Dialoginstrument dienen. Im Geschäft mit Endverbrauchern liege ihre Erfolgsquote bei 50 Prozent. Nur das Telefongespräch weise eine noch höhere Erfolgsquote auf, weil es Antworten in Echtzeit ermögliche. Dafür seien E-Mails fast 20 Prozent günstiger als die telefonische Kundenbetreuung.
Die Studie empfiehlt Unternehmen daher die Umstellung auf E-Mail-Kommunikation, um Beratungs- und Servicekosten zu sparen. Um die weniger persönliche Wirkung von E-Mails auszugleichen, sollten sie die Servicequalität verbessern und die Bearbeitungszeit möglichst kurz halten. Eine Lösung seien automatische elektronische Poststellen, sogenannte E-Mail-Response-Management-Systeme. Diese würden eingehende Mails interpretieren, kategorisieren, weiterleiten und aus Wissensbausteinen Antwortvorschläge entwerfen.