In Amerika ist zwischen den Händler nicht mehr umstritten, ob sie sich auf Twitter und facebook mit Kunden vernetzen sollten. Inzwischen geht es längst darum, hier die attraktivsten Angebote zu entwickeln.
Auf der Retail Marketing & Innovation Conference in San Francisco hat am Mittwoch der ehemalige Harvard Professor Jeffrey Rayport fünf Regeln aufgestellt, mit denen „customer engagement“ möglich wird.
- Zielen Sie auf den Kern des Kerns - und überwältigen Sie diese Kunden mit Inhalten. Spezialversender tun gut daran, ihre Kunden nochmals in verschiedene Segmente zu unterteilen und ihnen jeweils spezielle Angebote zu machen.
- Aktivieren Sie die Community, indem sie das Engagement belohnen. Facebook eignet sich bestens dafür, nur den „Fans“ besondere Angebote zu unterbreiten. Um so besser, wenn ein „virales“ Element dabei ist, z.B. steigende Rabatthöhe, wenn man 2, 3, oder 5 Freunde neu als Fans einbringt.
- Entwickeln Sie eine „Open Source“-Haltung. Freunde wollen auf Augenhöhe behandelt werden. Binden Sie sie in die Entwicklung der Kollektion ein - durch Abstimmung über Farben oder Muster; durch Wettbewerbe um neue Produktnamen oder auch durch echte Customization-Lösungen.
- Entwickeln Sie keine Standard-Interfaces, sondern das richtige Format für die richtige Gelegenheit. DailyCandy hat einen „Tagestipp“ entwickelt, der eine Öffnungsquote von 95 % erreicht und von 63 % der Empfänger weiterverteilt wird. Das Unternehmen finanziert sich aus Provisionen und bringt es inzwischen auf mehr als 25 Mio. Dollar Umsatz. Für Sie heißt das: Nicht den Shop auf facebook oder iPhone abbilden, sondern jeweils auf die Community oder die mobile Nutzung zugeschnittene Angebotsformen.
- Integrieren und orchestrieren Sie die verschiedenen Angebote, Formate und Zielgruppen. Die vielleicht schwierigste Aufgabe. Versender scheitern oft schon daran, Kataloge pünktlich und ohne Überschneidung mit konkurrierenden anderen Angeboten zu verschicken. Aber die große Chance liegt darin, die Kunden durch das Netz der unterschiedlichen Transaktionspunkte zu führen.
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