Weltweiter Anstieg von Conversational Commerce

Der Anbieter von Conversational-Commerce-Lösungen Liveperson verzeichnete nach eigenen Angaben über seine LiveEngage-Plattform während der fünftägigen Zeitspanne zwischen Thanksgiving, Black Friday und Cyber Monday einen starken Anstieg der Messaging-Gespräche zwischen Marken und Verbrauchern: Weltweit stieg der Anteil um 130 Prozent, bei automatisierten Gesprächen, also beispielsweise mit Bots, sogar um 331 Prozent.

Von den großen Messaging-Kanälen verzeichnete die SMS während des Cyber-Weekends den größten Nutzungszuwachs. Aufgrund ihrer universellen Zugänglichkeit über alle Smartphones hinweg wird die SMS oft als Einstiegspunkt für Unternehmen verwendet, um mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. Wenn sich die bisherigen Trends fortsetzen, wird dies in Zukunft für weiteres Wachstum im Conversational Commerce sorgen. Unternehmen werden über SMS hinaus auf weitere Messaging-Kanäle expandieren und auch Sprachassistenten hinzufügen.

Der Anstieg der Automatisierung und der Einsatz von Bots war an diesem Cyber-Weekend ein bemerkenswerter Trend, der 331 Prozent über dem des Vorjahres lag. Knapp über 50 Prozent aller Gespräche auf der LiveEngage-Plattform waren mit einer Art Bot oder Automatisierung verbunden. Im Vorjahr waren es lediglich 28 Prozent. Dies zeigt das Conversational Commerce für den groß angelegten Betrieb bereit ist. Plötzliche Spitzenlasten wie beim Cyber-Weekend können durch intelligente Automatisierung bewältigt werden, anstatt die Mitarbeiter der Kundenbetreuung zu überfordern und die Verbraucher auf den Service warten zu lassen.

Auch wenn die Zahl nur eine Momentaufnahme eines spezialisierten Anbieters ist: Sie zeigt, dass Conversational Commerce ein wachsender Markt ist.