Nachrichten aus dem Versandhandel
 (Bild: Preis King auf Pixabay)
Bild: Preis King auf Pixabay

Deutsche präferieren Kombination aus Online und Offline-Shopping

22.08.2022 - 49 Millionen Menschen in Deutschland kaufen online ein. Doch viele KonsumentInnen schätzen auch die Vorteile beim Offline-Shopping in den Läden - sofern der Kundenservice stimmt.

von Frauke Schobelt

E-Commerce Apps und Webseiten kommen der Popularität von Social Media Apps immer näher - bereits 21 Prozent der Deutschen shoppen oder stöbern fast täglich nach neuen Produkten auf ihrem Smartphone oder Tablet. Dies zeigt eine repräsentative Studie des Marktforschungsinstitutes Appinio , für die repräsentativ 2000 TeilnehmerInnen im Alter von 16 bis 65 Jahren befragt wurden. Die Retail-Studie untersucht das Konsumverhalten und die Erwartung der Verbraucher in den Bereichen Shopping Experience, Bestellung, Lieferung und After Sales.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

  • Online Shopping immer zur Hand. Die Mehrheit (69 Prozent) der Befragten nutzt ihr Smartphone zum Surfen und Einkaufen im Internet.
  • Online- beliebter als Offline-Shopping. Besonders jüngere Befragte shoppen am liebsten online (60 Prozent der 25-34-Jährigen). Immerhin 32 Prozent der Befragten bevorzugen eine Kombination aus on- und offline.
  • Kein Ende des stationären Einzelhandels: Fast die Hälfte (44 Prozent) denkt, dass sie in Zukunft gleichermaßen on- und offline einkaufen wird, 18 Prozent denken, dass sie hauptsächlich offline und 30 Prozent, dass sie hauptsächlich online shoppen werden
  • Die Argumente für den stationären Handel: Der wichtigste Faktor ist die Möglichkeit, die Produkte vor dem Kauf anfassen/sehen zu können (41 Prozent), gefolgt von dem Einkaufserlebnis, dass die Befragten
    nicht missen möchten (30 Prozent). Auf Platz 3 liegt der Wunsch, lokale Unternehmen zu unterstützen.
  • Die Argumente für das Onlineshopping: Der Hauptgrund für das Onlineshopping ist der Komfort für 45 Prozent, gefolgt von der größeren Vielfalt für 42 Prozent und besseren Angeboten für 40 Prozent.
  • Das Internet hilft bei Informationsbeschaffung. Wenn Verbraucher planen, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, suchen die meisten online nach Informationen, suchen gezielt in Foren/auf Blogs nach Bewertungen oder fragen Freunde und Familie
  • Guter Kundenservice ist der entscheidende Faktor. Wenn es um das Einkaufserlebnis bei einem Einzelhändler geht (online oder offline), geben 72 Prozent der Deutschen an, dass guter Kundenservice für sie (sehr) wichtig ist.
  • Hohe Versandkosten schrecken ab. Der Hauptgrund warum Konsumenten bei einem Online Shop nicht bestellen, sind hohe Versandgebühren (49 Prozent)
  • Retouren geben die Deutschen am liebsten in der Postfilialie ab (53 Prozent) gefolgt von der Abholung zu Hause (25 Prozent) und Abgabestationen an dritter Stelle (23 Prozent). Für ungefähr die Hälfe der Befragten sind 2-4 Wochen das ideale Zeitfenster für die Rückgabe.
  • Befragte der Gen Z hätte gerne längere Rückgabefristen, 32 Prozent würden 4 Wochen oder mehr bevorzugen, im Vergleich zu 15 Prozent unter den Baby Boomern.
  • Deutsche warten nicht gerne - egal ob im Geschäft oder nach einer Online-Bestellung. Bei der Frage nach negative Erlebnissen im Geschäft geben fast die Hälfte (46 Prozent) lange Wartezeiten an. Auf Platz 1 liegt unfreundliches Personal mit 53 Prozent. Beim Online-Kauf geben 46 Prozent lange Lieferzeiten als negatives Erlebnis an. Doch selbst nach einer schlechten Erfahrung würden die meisten Verbraucher wahrscheinlich wieder in das Geschäft zurückkehren bzw. im Online-Shop bestellen.
  • Die meisten Befragten schreiben online Produktbewertungen (83 Prozent), mehr als die Hälfte tun dieses mindestens "ab und zu". Die meisten hinterlassen Bewertungen, wenn sie zufrieden mit dem Produkt sind oder unzufrieden. 26 Prozent tun dies, wenn sie einen Anreiz dafür bekommen

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