Nachrichten aus dem Versandhandel
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Praxistipp: Wie Sie die Abbruchrate im Warenkorb senken
24.09.2021 - Bestellabbrüche kurz vor dem Kaufabschluss kosten die weltweite ECommerce-Branche jährlich rund 16 Milliarden Euro an Umsatzerlösen. Was Sie tun können, um die Zahl der abgebrochenen Kaufprozesse zu verringern.
von Susanne Fricke
Die Corona-Pandemie hat im vergangenen Jahr zu einem Schub des Onlinehandels geführt. Auch das Einkaufsverhalten der Onlineshopper hat sich geändert. Ein neuer Trend, der die Zahl der Abbruchraten im Warenkorb steigen lässt, ist der "virtuelle Schaufensterbummel". Dabei füllen Interessenten ihren virtuellen Einkaufswagen mit Waren, ohne eine konkrete Kaufabsicht zu haben. Der Onlineshop wird anschließend ohne Kaufabschluss verlassen.
Wir haben neun Anregungen für Sie, mit denen Sie Ihre KundInnen ermutigen können, ihre Transaktionen abzuschließen.
1. Stellen Sie klare Produktinformationen bereit
Auf der Website sollten klare Produktinformationen angegeben sein. Dabei ist eine realitätsgetreue Abbildung der Produkte ein wesentlicher Faktor. E-Retailer sollten sich vorab folgende Fragen stellen: Sind die Fotos hilfreich? Wenn es sich um Kleidung oder Schuhe handelt, zeigen die Bilder jemanden, der sie trägt? Bei mechanischen Teilen ist es entscheidend, dass die exakten technischen Daten, Seriennummern usw. angegeben sind, damit der Kaufende weiß, dass es sich um das richtige Teil handelt.2. Bieten Sie flexible Zahlungsoptionen an
Onlineshopper sollten bereits zu einem frühen Zeitpunkt in der Customer Journey über die unterschiedlichen Zahlungsmöglichkeiten informiert werden. E-Retailer können neben traditionellen Optionen wie der Kreditkarte auch die immer beliebter werdende Buy-Now-Pay-Later-Option in Betracht ziehen. Anbieter wie Klarna oder PayPal ermöglichen es der Kundschaft so, auch größere Einkäufe mit einem kleinen Geldbeutel in Raten zu tätigen. Eine EWallet-Bezahloption, wie PayPal sollte grundsätzlich Standard sein: Eine EHI-Studie zeigt, dass vor allem NeukundInnen aufgrund des unkomplizierten Bezahlvorgangs auf diese Zahlungsart zurückgreifen.3. Vermeiden Sie unangenehme Überraschungen beim Preis
Die Preisgestaltung auf der Website sollte sehr klar sein und keine Überraschungen mit sich bringen. Vor allem bei grenzüberschreitenden Käufen sollten Versandhandelsunternehmen sicherstellen, dass zusätzlich anfallende Kosten wie Steuern, Zoll, Währungsumrechnungen oder Ähnliches für die Endkundschaft transparent sind. Grundsätzlich sollte die Währung der Kundschaft angezeigt werden.4. Beantworten Sie Fragen
Eine Echtzeit-Chat-Funktion kann Fragen zu Produkten oder zum Bezahlvorgang beantworten und sorgt dafür, dass KundInnen den Einkauf nicht aufgrund einer unklaren Kommunikation abbrechen. Zusätzlich sollte unbedingt ein FAQ-Bereich vorhanden sein, der allgemeine Fragen zum Versand, zur Rückgabe, usw. beantwortet.5. Minimieren Sie die Zahl der False Positives
E-Retailer sollten unbedingt mit einer Lösung arbeiten, die Betrug durch Identitätsdiebstahl etc. verhindert. Die Gefahr ist eine hohe Anzahl von sogenannten "False Positives", also fälschlicherweise abgelehnte Kreditkartenzahlungen. Diese Zahl sollte so gering wie möglich sein, denn False Positives sind sowohl für KundInnen als auch für E-Retailer mehr als frustrierend.6. Bieten Sie einen flexiblen Versand
Mehrere Versandoptionen und Lieferfristen sollten mittlerweile in jedem Onlineshop Standard sein. KundInnen möchten zwischen verschiedenen Varianten diejenige wählen, die für sie am besten ist - Flexibilität und die Möglichkeit eines grenzüberschreitenden Versands sind also essenziell.7. Lokalisieren Sie Ihre Website
Eine Website passt nicht für alle Märkte - Lokalisieren ist hier das Stichwort. E-Retailer sollten sich vergewissern, dass ihre Website in Bezug auf Sprache, Zahlungsoptionen und kulturelles Bewusstsein auf die jeweilige Region angepasst ist. Eine zu große Diskrepanz zwischen der Website und den regionalen Gepflogenheiten führt zur Abwanderung der KundInnen zur Konkurrenz. Dabei ist auch die Back-End-Lokalisierung relevant, um Transaktionen im Land selbst zu unterstützen. Lokale Währungen sind nicht nur für die Kundschaft relevant, sondern lokale Distributoren, Hersteller und eine lokale Unternehmensstruktur können dabei helfen, ausländische Transaktionsgebühren zu vermeiden und KundInnen zum Kaufabschluss zu führen.8. Bieten Sie einen nahtlosen Check-out
Der Bestellvorgang muss nahtlos, einfach und flexibel sein. Unternehmen mit einem physischen lokalen Standort sollten zusätzlich zum Versand über eine "Click and Collect"-Option nachdenken.9. Investieren Sie in Kundenbindung
Sobald eine Kundin oder ein Kunde gewonnen wurde, heißt es, alles dafür tun, um sie oder ihn zu behalten. So sollten Unternehmen bei wiederkehrenden Käufen wie etwa Abonnements sicherstellen, dass das Abrechnungsverfahren optimal funktioniert und KundInnen nicht durch Fehler in der monatlichen oder jährlichen Abbuchung das Abo kündigen. Es ist immer günstiger KundInnen zu halten, als neue zu suchen.Autor: Gordon Langmann ist Vice President Customer Success bei Digital River in Köln.
