Nachrichten aus dem Versandhandel
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Was B2B- und B2C-Commerce voneinander lernen können
06.09.2019 - Deutschland ist in Shoppinglaune. Ob Waschmaschine oder die neueste Modekollektion - der Onlinehandel bricht alle Rekorde. Obwohl die Unterschiede zwischen B2B und B2C Onlinehandel mitunter gravierend sind, können beide Shopkonzepte voneinander lernen, um ihre Usability weiter zu stärken.
von Susanne Broll
Ein überzeugendes Preis-Leistungsangebot ist heute nicht mehr ausreichend, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Der Schlüssel liegt neben dem Spaßfaktor in der userfreundlichen Konfiguration, die den Auswahl- und Kaufprozess so einfach und möglichst intuitiv leitet. Ein Beispiel für einen besonders emotionalisierenden B2C-Shop ist der Fanshop von Borussia Dortmund.
Das Potential digitalisierter Prozesse zwischen Händlern und Herstellern ist ebenso vielversprechend wie im B2C-Onlinehandel und bietet vielfältige Möglichkeiten, eine besondere Kundenbindung aufzubauen und eine nachhaltige Steigerung des Umsatzes zu erreichen. Der B2B E-Commerce setzt hier häufig auf eine Kombination aus Produktionsverkauf und Lösungsanbieter. Neben der Optimierung des Shops, zum Beispiel über responsives Design und dezidierte Benutzerführung, können Sonderfeatures wie Staffelpreise, automatische Wiederbestellung nach Lagerverfügbarkeit oder Anwendungsberatung über Erfolg und Misserfolg aller Werbemaßnahmen entscheiden.
1. Kunden im Fokus
Der entscheidende Vorteil im B2C-Segment ist der starke Fokus auf die relevanten Zielgruppen mit Hilfe innovativer Cross-Channel-Commerce-Ansätze. Wohingegen sich B2B-Lösungen noch sehr stark an den eigenen Organisations- und Prozessstrukturen orientieren.2. Content mit Mehrwert
Über klassische Produktbeschreibungen hinausreichender Content kombiniert mit einer nahtlosen Integration von Content und Commerce zeichnet den Erfolg im B2C-Umfeld aus. Diesen Ansatz sollten auch B2B-Shops für sich nutzen und zielgruppengerechte Inhalte in einen passenden Rahmen einbetten.3. Omnichannel-Denken
Erfolgreiche B2C-Shops bieten zunehmend nahtloses Einkaufen über verschiedene Touchpoints (on- und offline) hinweg. Auch B2B-Kunden lassen sich durch die Kanäle treiben und erwarten ein übergreifendes Gesamtangebot. Zum Beispiel wird für gewerbliche Einkäufer das Smartphone oder Tablet nicht nur zur Sammlung von Informationen interessant, sondern gewinnt gerade auch im Kaufprozess an Bedeutung - äquivalent dem Endverbraucher-Segment.4. Analyse relevanter Daten
Nach welchen Produkten oder Services wird gezielt gesucht? Wo wird die Customer Journey abgebrochen? Welcher Kanal wird für die Abwicklung des Kaufprozesses am meisten genutzt? Eine systematische Erfassung und Auswertung aller Kunden-Aktivitäten ist die Entwicklung von Persona wettbewerbsentscheidend. Nur so können Marketing- und Sales-Strategien an die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden angelegt werden.5. Kundenservice und Community-Management
Der Aufbau eines positiven Markenimages, ansprechende Produkt- und Erklärvideos und ein umfänglicher Kundensupport, der sich an die Gewohnheiten der Kunden anpasst. Was sich im B2C-Bereich bereits flächendeckend etabliert hat und zum Standard gehört, spielt zunehmend im B2B-Commerce eine ebenso gewichtige Rolle.Autor: Gerrit Kuntz, E-Commerce-Experte bei der suchdialog AG
