Nachrichten aus dem Versandhandel
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B2B-Einkäufer: Content, Kauferlebnis und Service wichtiger als der Preis

04.04.2019 - Customer Experience und zur Verfügung gestellte Content sind neben dem Service die wichtigsten produktunabhängigen Kaufkriterien für B2B-Einkäufer. Gleichzeitig bleibt der Vertriebsbeauftragte für 70 Prozent der Befragten der wichtigste Ansprechpartner.

von Susan Rönisch

In Deutschland ist der Vertriebsbeauftragte für knapp 40 Prozent sogar der bevorzugte Bezugspunkt (weltweit 38 Prozent). Aber seine Rolle nimmt die eines Experten und Vertrauten ein, der mithilfe der Digitalisierung noch spezifischer auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen muss. Gleichzeitig zeigt sich, dass die Qualität der verfügbaren Informationen und ihre Teilbarkeit noch nicht den Ansprüchen der Käufer genügen. 45 Prozent wünschen sich individuelle Content-Plattformen und 44 Prozent ROI-Rechner. Das sind die Ergebnisse des 'B2B Buyer Experience Report' von Showpad .

Mehr Eigenrecherche, mehr Personen, mehr Komplexität

Allgemein ist länderübergreifend bei knapp 60 Prozent der Befragten der gesamte Einkaufsprozess komplexer geworden. Gründe dafür sind im Durchschnitt 20 Stunden Recherchezeit, bei Großaufträgen von über 100.000 Euro sogar bis zu 40 Stunden. Hinzu kommt die steigende Anzahl an involvierten Entscheidern, die die Komplexität für B2B-Verkäufer erhöhen. Nur noch bei knapp einem Viertel der Unternehmen in Deutschland (weltweit 33 Prozent) sind ein bis zwei Personen an der Entscheidung beteiligt, bei 35 Prozent 3 bis 4 (39 Prozent) und bei ca. 24 Prozent sogar zwischen 5 und 10 (16 Prozent). Mehr als 10 Personen sind noch bei 10 Prozent der Befragten in deutschen Unternehmen involviert (7,7 Prozent).

Gefundene Informationen: zu wenig spezifisch, verwirrend oder nicht vertrauenswürdig

Hinzu kommt, dass für je 29 Prozent der Befragten die online auffindbaren Informationen zum jeweiligen Produkt nicht ausreichend waren oder nicht den Return on Investment belegen konnten. Fast 45 Prozent (weltweit 37 Prozent) fanden, die gefundenen Inhalte enthielten nicht genug Informationen zu ihrem spezifischen Kaufinteresse. 28 Prozent wurden von den gefundenen Details verwirrt und knapp ein Viertel der Befragten in Deutschland hielten sie für nicht vertrauenswürdig (weltweit 20 Prozent).

Gesendete Informationen: Preis und Verständlichkeit wichtigste Faktoren in Deutschland

In der Kaufentscheidungsphase sagen je knapp über 40 Prozent der befragten in Deutschland, dass Uneinigkeit über den Preis und Verständnisprobleme in Bezug auf die zugesandten Informationen am häufigsten zu einer Entscheidungsverzögerung führen (weltweit 38 Prozent und 33 Prozent). Weitere 28 Prozent (30 Prozent weltweit) haben Schwierigkeiten die Inhalte intern zu teilen. Jeweils knapp über ein Fünftel in allen Ländern gibt Unstimmigkeiten bei Produktfähigkeiten und potenziellem ROI als Verzögerungsgrund an.

Für die Kaufentscheidung sind am Ende eine Vielzahl produktunabhängiger Kriterien verantwortlich. Dennoch lassen sich die wichtigsten an einer Hand abzählen. Interessant dabei: Der Preis landet dabei nur auf Platz 5. Mindestens sehr wichtig auf der Likert-Skala ist dieser nur 59 Prozent. Das Siegertreppchen wird belegt von der Einfachheit des Kauferlebnisses und mit 68 Prozent (Platz 1), dem Kundenservice und Support mit 67 Prozent (Platz 2) und den Informationsinhalten mit 65 Prozent. Auf Platz 4 setzt sich der Vertriebsmitarbeiter mit ca. 60 Prozent.

Verkaufsprozessbeschleuniger: personalisierte Content-Plattform, ROI-Rechner und AR

B2B-Käufer erwarten relevante, personalisierte Inhalte, die auf ihr Unternehmen oder ihre Dienstleistung abgestimmt sind. Mehr als die Hälfte wünschen sich dabei passende Fallstudien gefolgt von Videos (38 Prozent), White Papers und Infografiken (34 Prozent). Bei den kaufbeschleunigenden Tools stehen personalisierte Content-Plattformen (45 Prozent), ROI-Rechner (44 Prozent) und Augmented-Reality-Technologie (38 Prozent) hoch im Kurs.

Erwähnte Unternehmen

showpad.com 

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