Nachrichten aus dem Versandhandel
Kundenbewertung schlägt Influencer-Rat
07.02.2019 - Hohe Retourenzahlen und eine schwache Kundenbindung sind Auswirkungen fehlender Kundennähe und mangelnden Vertrauens. Eine Umfrage hat nun ermittelt, was Kunden beim Onlinekauf am meisten bewegt.
von Susan Rönisch
Fühlen sich Kunden über ein Produkt zu wenig informiert, greifen zwei Drittel (75,7 Prozent) der Befragten klassisch auf Bewertungen anderer Kunden als beste Möglichkeit zurück. Auch Videodemonstrationen - sofern verfügbar - erfreuen sich großer Beliebtheit: 37,5 Prozent aller Studienteilnehmer, die im Internet einkaufen, schauen sich ein Video an. 18- bis 30-Jährige mit 43,3 Prozent sogar etwas häufiger. Demgegenüber überraschend: Nur 5,1 Prozent aller Befragten vertrauen bei ihrer Entscheidung auf die Meinung von Influencern und Prominenten. Selbst bei der Gruppe der 18- bis 22-Jährigen und der 22- bis 39-Jährigen (beide jeweils 9,4 Prozent) ist das Vertrauen nur wenig ausgeprägter. So ein Ergebnis der QVC
-Umfrage in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus
. Was vermissen Kunden im Onlinehandel am meisten?
1. Herausforderung: Kunden können Produkte nicht berühren oder testen
Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende Erleben der Ware, das gilt für alle Altersgruppen (70,8 Prozent). Bei den 18- bis 22-Jährigen ist die Zahl mit 78,9 Prozent noch höher. Mit ein Grund, warum viele die Produkte wieder zurückschicken. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass enttäuschte Kunden deshalb kein weiteres Mal bei diesem Online-Händler bestellen. Durch Storytelling schaffen es Unternehmen wie QVC, Produkte erlebbar zu machen.
2. Herausforderung: Zu große Auswahl
21,3 Prozent aller Befragten fühlen sich von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert. Bei den 18- bis 30-Jährigen sind es sogar 32,2 Prozent. Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen - der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch. Von Vorteil ist hier ein kuratiertes Angebot.
3. Herausforderung: Unpersönliches Verkaufserlebnis
"Ich kann mit keinem Verkäufer sprechen": Für 27,1 Prozent aller Befragten ist das ein großes Hindernis beim Online-Kauf. Wichtige Fragen, etwa zur Anwendung, werden online meist nicht beantwortet. Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück. Einige E-Commerce-Händler arbeiten mittlerweile mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis - ein Mensch ist für viele eben nicht durch Künstliche Intelligenz zu ersetzen.
