Nachrichten aus dem Versandhandel
 (Bild: PatternPictures/Pixabay)
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Reputationsmanagement: So managen Sie online Ihren Ruf

15.10.2020 - Der gute Ruf eines E-Retailers spielte schon immer eine wichtige Rolle für die Glaubwürdigkeit bei den Kunden. Im digitalen Zeitalter gelten heute für den Ruf andere Regeln. Was Sie über das digitale Reputationsmanagement wissen müssen, haben wir für Sie zusammengestellt.

von Susanne Fricke

Was bedeutet Reputationsmanagement?

Unter Reputation versteht man die Wahrnehmung Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit. Das Reputationsmanagement umfasst daher alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, um den Ruf Ihres Unternehmens zu steuern.

Ein guter Ruf ist für Ihr Unternehmen fundamental und stellt einen bedeutsamen Indikator Ihrer Vertrauenswürdigkeit dar - auch wenn Sie vielleicht ein eher kleineres Unternehmen mit geringer Reichweite sind. Eine positive Reputation hat dabei nicht nur Einfluss auf das Geschäft mit externen Kundinnen und Kunden, sondern kann auch einen großen Einfluss auf die eigenen Mitarbeiter und Geschäftsbeziehungen haben.

Wovon hängt eine gute Reputation ab?

Viele Faktoren können den Ruf eines Versandhändlers beeinflussen. In erster Linie zählen natürlich Werte wie Zuverlässigkeit, Qualität und guter Service. Doch besonders jetzt, wo Nachhaltigkeit und ethisches Handeln immer bedeutsamer und vor allem sichtbarer werden, nimmt das verantwortungsbewusste Handeln eines Unternehmens immer mehr Einfluss auf die Reputation.
Auch die Art der Kommunikation eines Unternehmens kann großen Einfluss auf dessen äußere Wahrnehmung haben: Wie reagiert das Unternehmen auf Rückfragen oder Kritik, zum Beispiel bei schlechten Bewertungen? All diese Faktoren sollten im Rahmen des Reputationsmanagements genauestens betrachtet werden. Wie das geht, möchten wir Ihnen im Folgenden zeigen.


Schritt 1: Bestandsaufnahme

Um zu verstehen, wie Sie in Sachen Reputation aufgestellt sind, sollten Sie zunächst eine Bestandsaufnahme machen. Dazu sollten Sie mit einer umfassenden Recherche starten, die Ihnen aufzeigt, auf welchen Kanälen überhaupt über Sie gesprochen wird.

Die erste Seite: Ihr Aushängeschild bei Google

Der schnellste und effektivste Weg ist eine initiale Google-Suche . Geben Sie Ihren Firmennamen als Keyword ein und betrachten Sie die Suchergebnisse auf den ersten Seiten. Listen Sie auf, auf welchen Seiten Ihr Name auftaucht, und unterscheiden Sie nach eigenen Medien und externen Seiten wie Erfahrungsberichten in Foren und Blogs. Am wichtigsten ist dabei natürlich besonders die Seite 1 - das Aushängeschild für Ihr Unternehmen. Probieren Sie auch Keyword-Kombinationen aus, die über Ihren bloßen Markennamen hinausgehen. Für eine tiefergehende Analyse können sich auch (externe) SEO-Tools wie Google Search Console oder Sistrix eignen, die einen detaillierteren Einblick in bestimmte Keywords geben. Gegebenenfalls kann auch eine Recherche in Google Trends aufschlussreiche Erkenntnisse bieten.

Das steht in den Sternen: Bewertungsportale

Auf Seite 1 sind gerne auch Bewertungsportale vertreten, über die die gesammelten Bewertungen bzw. Meinungen von Nutzern angezeigt werden. Gerade für Onlineshops ist es elementar, Nutzern die Möglichkeit zu bieten, Feedback abzugeben und einzusehen. Dabei können nicht nur Ihre Kunden Ihr Unternehmen bewerten. Auch Mitarbeiter können über Plattformen wie Kununu aktiv Feedback geben. Verschaffen Sie sich einen Überblick über alle Plattformen, über die Bewertungen eintreffen können.

Hier wird über Sie geredet: Soziale Medien

Häufig lohnt sich auch ein Blick auf die Social-Media-Plattformen, auf denen Ihre potenzielle Zielgruppe unterwegs ist - auch, wenn Sie die Plattformen selbst nicht mit Content bespielen. Sind unter Ihrem Firmennamen vielleicht Hashtags auffindbar, etwa auf Instagram oder Twitter? Wie ist die Stimmung auf Ihren Profilen? Wie viele Follower und Likes haben Sie? All dies können Indikatoren sein, die Aufschluss über Ihre Reputation geben.


Schritt 2: Strategisch planen

Bevor Sie mit konkreten Maßnahmen an Ihrem Ruf arbeiten, sollten Sie sich zunächst vor Augen führen, welche Ziele Sie erreichen möchten und können. Eingangs kann es helfen, ein unternehmensweites Projekt aufzusetzen, bei dem die Infrastruktur für ein kontinuierliches und langfristiges Reputationsmanagement geschaffen wird. Dabei können Ihnen die folgenden Fragestellungen weiterhelfen:
  • Wer sind relevante Stakeholder? Welche externen Partner und Zulieferer spielen eine Rolle?
  • Gibt es potenzielle Risikofaktoren, die Auswirkungen auf meinen Ruf haben?
  • Sind konkrete Projekte geplant, die Einfluss auf die Reputation haben könnten?
  • Welche KPI können mir Auskunft über meine Reputation geben (z. B. Bewertungsdurchschnitt)?
  • In welchem zeitlichen Abstand sollen Messungen durchgeführt werden?
  • Wie können die Ergebnisse visualisiert werden (z. B. über Dashboards)?


Schritt 3: Operative Maßnahmen aufsetzen

Ist der Rahmen einmal geschaffen, kann es ans Eingemachte gehen. Je nachdem, auf welche Inhalte Sie bei Ihrer Reputationsrecherche gestoßen sind, können die Maßnahmen unterschiedlich ausfallen. Egal, was Sie konkret planen: Das A und O eines guten Rufes ist eine transparente, offene und proaktive Kommunikation. Hier ein paar Tipps, wie Sie eine positive Reputation aufbauen und stärken.

Negative Google-Beiträge verdrängen

Versuchen Sie, negative Suchergebnisse durch andere (eigene) Inhalte von den vorderen Plätzen zu verdrängen. Durch gezielte Keyword-Optimierung und andere SEO-Maßnahmen können Sie dafür sorgen, dass an der relevantesten Stelle nur das steht, was Sie präsentieren möchten. Beachten Sie dabei, dass das Verhältnis zwischen werblichen und redaktionellen Inhalten ausgewogen ist.

Mehr Bewertungen = bessere Bewertungsnoten

Präsente Bewertungsprofile sind natürlich nur sinnvoll, wenn sie auch ein positives Licht auf Ihr Unternehmen werfen. Natürlich gibt es ohne guten Service keine guten Bewertungen. Doch Sie können auch ohne Schummelei Ihre Bewertungsnote nach oben korrigieren. Je mehr Bewertungen Sie einsammeln, desto größer die Bandbreite der Meinungen. Animieren Sie also Ihre Kunden oder Mitarbeiter proaktiv, eine Bewertung abzugeben.

Ein Shitstorm! Was nun?

Auch wenn es erfreulicherweise nicht allzu häufig vorkommt: Durch eine ungeschickte Formulierung oder eine unpassende Aktion kann es passieren, dass sich eine negative Meldung über Ihr Unternehmen schnell verbreitet. Falls Sie von einem Shitstorm betroffen sind, ist es wichtig, dass Sie souverän reagieren und transparent darlegen, aus welchen Gründen es zu jenem Verhalten gekommen ist. Suchen Sie nicht sofort einen Schuldigen, sondern suchen Sie zunächst den Dialog.

Do not feed the troll

In Sozialen Medien wimmelt es nur so von Nutzern, die es sich zur Aufgabe gemacht haben, durch Kommentare bewusst zu provozieren. Offene Kommunikation mit Ihren Nutzern ist zwar wichtig, doch müssen Sie nicht auf jeden Kommentar eingehen. Wägen Sie ab, ob hinter dem negativen Feedback eine ehrliche Erfahrung steckt oder ob Sie vergebens mit dem Kommentator oder der Kommentatorin diskutieren.

Reputationsmanagement ins Daily Business integrieren

Das Wichtigste beim Reputationsmanagement ist, dass Sie nicht erst reagieren, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Befassen Sie sich in regelmäßigen Abständen mit Ihrem Ruf im Netz und reagieren Sie frühzeitig, bevor die Stimmung gegen Sie kippen kann.


Autorin: Svenja Richter ist Expertin bei Trusted Shops mit den Themenschwerpunkten Marketing und Kundenkommunikation.

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