Diese digitalen Services erwarten Kunden vom Handel

17.02.2021 - Jeder Zweite ist bei Online-Käufen mit Zahlungsvorgängen, Lieferzeiten und Retouren unzufrieden. Auch im Einzelhandel erwarten die Verbraucher digitale Services. Und: Bargeldloses Bezahlen setzt sich durch.

von Frauke Schobelt

Die COVID19-Pandemie hat das Einkaufs- und Zahlungsverhalten deutscher Konsumenten verändert und fordert den Handel. Dies belegt die internationale Studie 'From Bricks to Clicks: Der Stand mobiler Technologien im Einzelhandel 2021' des IoT- und Mobile-Management-Experten SOTI . Für die Analyse wurden 6.000 Teilnehmer aus acht Ländern (Deutschland, USA, Kanada, Mexiko, Großbritannien, Frankreich, Schweden und Australien) befragt.

73 Prozent der in Deutschland Befragten wollen nach der Pandemie im stationären Handel bargeldlos zahlen, weltweit sind es 80 Prozent. Bei den Befragten in Deutschland stößt das kontaktlose Bezahlen, beispielsweise mit Giro-, Kredit- und Debitkarten mit NFC-Chip (34 Prozent), auf die größte Zustimmung. Es folgen Mobile-Payment-Zahlungssysteme, zum Beispiel Apple Pay (18 Prozent), sowie Chip- und PIN-Transaktionen (13 Prozent).

Beim Online-Einkauf ist Bequemlichkeit gefragt

Lediglich sechs Prozent der in Deutschland Befragten (10 Prozent weltweit) empfinden das Bestellen im Internet weniger angenehm als den Einkauf im stationären Handel. Die Studie zeigt dabei auf, dass es in einigen Bereichen Verbesserungspotenzial gibt:

Fast die Hälfte der in Deutschland Befragten (48 Prozent in Deutschland; 57 Prozent weltweit) äußerte Kritik an der Lieferzeit sowie an Retouren.
Ungefähr zwei Drittel der Umfrageteilnehmer (63 Prozent in Deutschland; 67 Prozent weltweit) möchte von der Bestellung bis hin zur Lieferung stets über den Status informiert sein und mehr als jeder Zweite (55 Prozent in Deutschland; 62 Prozent weltweit) wünscht sich die Möglichkeit, ein Produkt mit nur einem Klick unkompliziert erneut bestellen zu können.
Hinsichtlich des Lieferprozesses präferieren vier von fünf Befragten (83 Prozent in Deutschland; 80 Prozent weltweit) die direkte Lieferung an die Haustür, gefolgt von der Option, die bestellte Ware via 'Click and Collect' (37 Prozent in Deutschland; 45 Prozent weltweit) direkt im Geschäft abzuholen.

Stationärer Einzelhandel sollte technologisch aufrüsten

Die Umfrageteilnehmer offenbarten auch, welche mobilen Geräte Verkäufer im stationären Handel nutzen sollten, um das Einkaufserlebnis zu optimieren:

Knapp ein Viertel der Befragten (23 Prozent in Deutschland; 24 Prozent weltweit) befürwortet Handheld-Geräte wie Tablets, mit denen der Warenbestand und die Preise vor Ort überprüft werden können.
Mehr als ein Viertel (27 Prozent in Deutschland; 31 Prozent weltweit) würde Artikel gerne direkt auf der Verkaufsfläche über mobile Geräte der Verkäufer kaufen, anstatt an der Kasse.
Zwei Drittel der in Deutschland Befragten (66 Prozent; 73 Prozent weltweit) gaben an, dass es ihr Einkaufserlebnis verbessern würde, wenn Verkäufer im stationären Einzelhandel mobile Endgeräte nutzen würden. So gaben auch 17 Prozent in Deutschland (15 Prozent weltweit) an, mehr Zeit in Geschäften zu verbringen, wenn diese Technologien für ein besseres Erlebnis nutzen würden.

"Die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass Kunden auch im stationären Einzelhandel digitale Services erwarten. Dabei setzen sich Händler, die mobile Prozesse eingeführt haben, in der Beliebtheit von anderen ab, denn 31 Prozent der in Deutschland Befragten gaben an, dass sie ein Geschäft, dass sich als technologisch innovativ erwiesen hat, eher erneut besuchen als ein anderes Geschäft", sagt Stefan Mennecke , Vice President of Sales, Central and Eastern Europe bei SOTI. "Dieses Feedback sollte den stationären Einzelhandel ermutigen, seine Kundeninteraktionen zu optimieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Lücke zum Online-Handel zu schließen." Neue Technologien, wie das Internet der Dinge (IoT) und Künstliche Intelligenz (KI), seien nicht nur für Online-Shops relevant, sondern sollten auch vom stationären Handel eingesetzt werden. "Dadurch können Kundenerwartungen besser erfüllt und das Einkaufserlebnis optimiert werden. In Zeiten, in denen Letzteres schnell, kontaktlos und dennoch persönlich abgewickelt werden sollte, ist dies besonders wichtig", so Mennecke weiter.

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