13.02.2020 - Jede/r fünfte KonsumentIn ist mit dem Zustellprozess nach dem Onlinekauf unzufrieden. Insbesondere unzureichende Informationen zur Lieferung sowie ein falscher Zustellort werden noch immer bemängelt.
Die Basis muss stimmen
Zuverlässige und flexible Zustellung sind Hygienefaktoren - auf die Kommunikation kommt es an
Haustürzustellung wird zum Engpass
Alternative Zustellorte gewinnen an Relevanz
Stadt vs. Land
Ansprüche der KonsumentInnen variieren je nach Region
Think Smart
Smart Data bietet Schlüssel zur perfekten Versanddienstleistung
Der letzte Eindruck zählt
Retouren müssen ebenfalls kundenorientiert ausgestaltet werden
Die wichtigsten Kriterien bei der Paketzustellung (Grafik: ECC Köln)
Pünktliche Lieferung mit zuverlässigen Infos
Damit OnlineshopperÍnnen mit dem Lieferprozess wirklich zufrieden sind, müssen Pakete vor allem zuverlässig und pünktlich zugestellt werden. Dabei sind verlässliche Informationen über den Lieferstatus für die Konsument*innen zunehmend wichtig. Eine besonders schnelle Lieferung verliert für die Befragten dagegen an Relevanz - hier ist die Kundenzufriedenheit bereits nahezu ausgeschöpft, wie die Studie "Stadt, Land, Los" von ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes zeigt.
Zielgerichtete Kommunikation noch nicht ausgeschöpft
Obwohl 69 Prozent der KonsumentInnen den Lieferprozess beeinflussen möchten, hat eine Mehrheit von 54 Prozent noch nie in den Lieferprozess eingegriffen. Die Gründe hierfür sind vielfältig: Während 41 Prozent der Konsument*innen darauf hoffen, dass das Paket auch ohne die entsprechende Kommunikation in der Nachbarschaft abgegeben wird, konnten rund 16 Prozent keine für sie passendere alternative Zeit nennen. Knapp ein Drittel der Befragten (30 Prozent) gab an, keine Möglichkeit zum Eingreifen in den Lieferprozess angeboten bekommen zu haben. Um die Paketzustellung zukünftig passgenauer und kundenfreundlicher zu gestalten, gilt es auch laut Studie, die Kommunikationsmaßnahmen weiter auszubauen und stärker im Zustellalltag zu etablieren. In diesem Rahmen werden auch soziale Medien und Versanddienstleister-Apps zunehmend interessanter für KundInnen: Während sich 18 Prozent der Befragten über Social Media zum Versandprozess informieren wollen, nutzt jeder Dritte bereits eine Versanddienstleister-App.
