Nachrichten aus dem Versandhandel
Bild: Hermes/ECC
Hermes-Presseaussendung: Schaut mal, es liegt am faulen Kunden!
Hermes: Paketempfänger sind schuld
30.11.2018 - "Höher, schneller, weiter - Alle sprechen über Innovationen wie Same-Day-Delivery oder Drohnen. Noch bevor diese angegangen werden, müssen die Grundanforderungen wie Zuverlässigkeit, Transparenz und Geschwindigkeit in der Zustelllogistik reibungslos funktionieren. Stimmt die Basis nicht, reagieren Kunden mit Unzufriedenheit und Frust", so Dr. Kai Hudetz, vom IFH Köln .
von Joachim Graf
In einer Neuauflage des Thesenpapiers '7 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik - Reloaded
' macht das ECC Köln deutlich: Um Lieferungen aus Kundensicht zufriedenstellend abzuwickeln, müssen Händler und Dienstleister an der Basis arbeiten. Smart Data sei ein vielversprechender Ansatz, um zukünftig individualisierter auf das Flexibilitätsbedürfnis der Konsumenten eingehen zu können.
Die sieben Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik:
- Flexibilität bleibt wichtigstes Kriterium - Onlineshopper fordern passgenaue Lieferung
- Zuverlässigkeit wird vorausgesetzt: Eine Nichteinhaltung führt bei Konsumenten zu Frustration und Unzufriedenheit
- Transparenz ist elementar: Konsumenten erwarten Versandinformationen im richtigen Maß und zum richtigen Zeitpunkt
- Speed matters: Neben Transparenz und Zuverlässigkeit ist Geschwindigkeit eine Basisanforderung bei der Zustellung
- Haustürzustellung wird immer mehr zum Engpass: Alternative Zustellorte bieten eine Lösung
- Think Smart: Smart Data bietet Schlüssel zur perfekten Versanddienstleistung
- "More of the same" hat keine Zukunft: Nachhaltige und effiziente Konzepte in der Citylogistik sind gefragt
Doch in der an die Medien verschickte Visualisierung (siehe Abbildung) wird nicht über die Kernprobleme der Paketlogistik abgehoben - schlecht bezahlte und ausgebildete Zusteller, hohe Retourenquote, Preiskampf der Zustellservices, Benachrichtigungzettel statt Zustellung aufgrund hoher Arbeitsbelastung - sondern das Problem auf den Kunden redelegiert: Wenn er nur gesagt hätte, wann er sein Paket gerne hätte ....
Bild: DHL
Wie blank die Nerven der Zustelldienste momentan sind und wie dort die Paket empfangenden Kunden gesehen werden, zeigt ein Service-Tweet von Hermes-Konkurrent DHL
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Übrigens: Die repräsentative iBusiness-Erhebung zu Lieferoptionen im E-Commerce
ergab, dass Konsumenten vor allem eines wollen: Sicherheit, dass die Zustellung auch dann erfolgt, wenn sie versprochen wurde. Same-Day-Delivery und spezifische Zeitfenster wünschen hingegen nur eine Minderheit. Vielleicht sollten die Paketzusteller mal zuerst ihre eigenen Prozesse optimieren, bevor sie das Problem auf die Kunden abwälzen?
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