Nachrichten aus dem Versandhandel
Bild: Pixabay
Negative Bewertungen: So reagieren Sie richtig
08.05.2020 - Durch die Folgen der Corona-Pandemie kam es bei einigen E-Retailern in den vergangenen Wochen zu Verzögerungen in Kundenservice und Versand. Die Folge davon können negative Kundenbewertungen sein. Wir verraten Ihnen, wie Sie optimal auf kritische Stimmen reagieren.
von Susanne Broll
1. Antworten Sie auf allen Kanälen
Die wichtigste Regel lautet, negative Bewertungen öffentlich zu beantworten. Bleibt Kritik unkommentiert, entsteht der Eindruck, dass Sie diese nicht ernst nehmen. Durchforsten Sie sämtliche Onlineportale, wo Bewertungen zu Ihrem Unternehmen zu finden sind. Dazu gehören offene Plattformen wie die Google Rezensionen, Bewertungen in sozialen Medien wie auf Facebook , Preisvergleichsportale wie Billiger.de oder Drittanbieter wie Trusted Shops .2. Nutzen Sie alle Plattformen
Um eine Bewertung kommentieren zu können, müssen Sie sich beim jeweiligen Anbieter einloggen. In der Regel besitzen Sie bereits ein Kundenkonto, wenn Sie mit Ihrem Onlineshop auf einer Verkaufsplattform, in sozialen Medien oder bei einem Bewertungsanbieter vertreten sind. Im Fall von offenen Plattformen, die sämtliche Unternehmen ohne deren Wissen listen, sollten Sie prüfen, ob sich der Aufwand lohnt, ein Konto anzulegen.3. Reagieren Sie souverän
In Krisenzeiten liegen die Nerven mancher Kunden blank. Da kann es zu ungerechten und überzogenen Bewertungen kommen. Lassen Sie sich nicht von den Emotionen anstecken und bleiben Sie in Ihrem Kommentar sachlich.Erklären Sie kurz und prägnant, was mit der Bestellung schief gegangen ist. Sie können auch schildern, was außerhalb Ihres Unternehmens nicht funktioniert hat, vermeiden Sie aber den Eindruck, mit dem Finger auf andere zu zeigen. Der Kunde hat bei Ihnen bestellt und sieht Sie in der Verantwortung.
4. Entschuldigen Sie sich
Für Fehler, die in Ihrem Betrieb entstanden sind, sollten Sie sich entschuldigen. Bieten Sie außerdem eine konkrete Lösung an. Zeigen Sie generell Verständnis für die Situation des Kunden, selbst wenn das Problem nicht (nur) bei Ihnen liegt.Überlegen Sie, ob Sie als Wiedergutmachung einen Gutschein anbieten können. Das bedeutet zwar geringere Einnahmen, führt im besten Fall jedoch dazu, dass jemand erneut bei Ihnen einkauft.
5. Greifen Sie zum Telefon
Versuchen Sie, ausufernde Diskussionen abzufangen. In besonders verfahrenen Fällen ist es das Beste, den Antwortkommentar kurz zu halten und anschließend zum Telefon zu greifen. In einem persönlichen Gespräch lassen sich viele Missverständnisse besser aus der Welt räumen.6. Sammeln Sie weiter Bewertungen
Insbesondere auf offenen Bewertungsplattformen tummeln sich negative Stimmen. Menschen gehen dorthin, um ihrem Ärger Luft zu machen. Dem sollten Sie etwas gegenüberstellen, indem Sie aktiv Kundenbewertungen sammeln. So erreichen Sie auch Menschen, die zufrieden mit ihrer Bestellung sind oder die vielleicht für Lieferschwierigkeiten währen der Corona-Krise größeres Verständnis aufbringen. Das ergibt zusammen dann ein realistischeres Gesamtbild Ihres Unternehmens.7. Melden Sie Bewertungen, wenn es sinnvoll erscheint
Bei den meisten Anbietern ist es möglich, Bewertungen als Unternehmer aus rechtlichen Gründen oder aufgrund der jeweiligen Nutzungsbedingungen zu melden. Jedoch sollte dies der letzte Schritt sein, da die Aussicht auf Deaktivierung einer Bewertung aus rechtlichen Gründen gering ist.In der Regel haben Sie nur Erfolg, wenn ein Kunde eine nachweislich falsche Aussage tätigt, zum Beispiel dass eine Bestellung nicht eingetroffen ist, obwohl ein Zustellbeleg vorliegt. Subjektive Äußerungen hingegen sind im Rahmen der Meinungsfreiheit generell zulässig. Drückt jemand einfach nur seine Unzufriedenheit aus, handelt es sich nicht um eine nachprüfbare Aussage, die anfechtbar wäre.
Ebenfalls Aussicht auf Erfolg kann es haben, Bewertungen zu melden, die für Ihr Unternehmen eingegangen sind, obwohl eine Kundin oder ein Kunde nachweislich keine Bestellung bei Ihnen getätigt hat.
8. Prüfen Sie rechtliche Schritte mit Bedacht
Wenn der Anbieter des Bewertungssystems die von Ihnen beanstandete Bewertung nicht deaktiviert, steht es Ihnen frei, juristische Schritte zu gehen. Das kostet Sie allerdings im schlimmsten Fall Zeit, Geld und Nerven. Wägen Sie deshalb gut ab, was gravierender ist: Der Imageschaden durch eine negative Bewertung oder die finanziellen Einbußen durch einen langen Rechtsstreit mit offenem Ausgang.9. Nehmen Sie berechtigte Kritik ernst
Neben überzogener Kritik gibt es natürlich auch berechtigte Kritik. Machen Sie sich die Mühe, das eine vom anderen zu unterscheiden. Der beste Schutz vor negativen Bewertungen ist optimaler Service. Häufen sich bestimmte Kritikpunkte in Rezensionen, sollten Sie schauen, an welchen Stellen Sie Ihren Onlineshop optimieren oder Informationen besser ausspielen können.10. Beugen Sie negativen Bewertungen vor
Mit den richtigen Kommunikations- und Service-Maßnahmen kommt es gar nicht erst zu negativen Bewertungen. Terminieren Sie Ihre Bewertungs-E-Mails unbedingt so, dass diese erst ein bis drei Tage nach Zustellung der Ware bei Ihrer Kundschaft eintreffen. Nur so sind die Menschen in der Lage, eine fundierte Rezension zu verfassen.Kommunizieren Sie außerdem transparent auf Ihrer Website oder in E-Mails, warum es aufgrund von Covid-19 zu Versandverzögerungen kommen kann. Dazu gehört zum Beispiel, dass Sie noch Hygienemaßnahmen in Ihren Prozessen umsetzen müssen.
Autor: Johannes Lemm ist Content Manager im Marketing für Bestandskunden von Trusted Shops . Schwerpunktmäßig beschäftigt er sich mit dem Thema Kundenbewertungen.
