Nachrichten aus dem Versandhandel
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Wie Sie häufige Fehler in Ihrem Onlineshop aufspüren
29.10.2020 - In ihren Onlineshop investieren E-Retailer vor allem, wenn dieser neu aufgesetzt wird. Haben sich dabei Fehler im Shop selbst oder im Bestellprozess eingeschlichen, bleiben diese manchmal lange unentdeckt. Wir zeigen Ihnen elf häufige Fehlerquellen und wie Sie diese ausbessern.
von Susanne Broll
1. Es gibt keine detaillierten Produktinformationen
Wenn Sie in einem Ladengeschäft einkaufen, haben Sie die Möglichkeit, Produkte anzufassen und auszuprobieren. Beim Onlineshopping geht das nicht. Deshalb sollten Onlineshops ihre Kunden stattdessen mit so vielen Informationen zu versorgen wie möglich. Wenn Kunden über die genauen Spezifikationen im Unklaren gelassen werden, ist es nicht unwahrscheinlich, dass sie den Shop verlassen und nach einem anderen Shop suchen, der ihnen die entsprechenden Informationen anbietet.Die Lösung:
Versorgen Sie Ihre Kundschaft mit allen kundenrelevanten Informationen über die Produkte. Das können Angaben zu Größen, Materialien, Gewicht, etc. sein - je nachdem, welche Art von Produkten Sie in Ihrem Shop anbieten. Verkaufen Sie Kleidung, ist es beispielsweise wichtig, die Größe, Farbe und Art des Stoffes genau zu benennen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und überlegen Sie, welche zusätzlichen Informationen zu einem Produkt interessant sein könnten.
2. Die Kontaktinformationen sind versteckt
Für die meisten Kunden ist es wichtig zu wissen, mit wem sie es in einem Geschäft zu tun haben und wem sie ihre Zahlungsinformationen anvertrauen. Wenn Ihre Kontaktinformationen schwer zu finden und nur über mehrere Klicks zu erreichen sind, wird die potentielle Kundschaft Ihnen weniger Vertrauen entgegen bringen und eventuell schon deshalb von einem Einkauf in Ihrem Onlineshop Abstand nehmen. Zusätzlich dazu muss ein Onlineshop rechtliche Anforderungen im Impressum erfüllen.Die Lösung:
Platzieren Sie Ihre Kontaktinformationen an prominenter Stelle auf jeder Seite Ihres Shops also entweder im Header, im seitlichen Frame oder im Footer. Bieten Sie Ihren Kunden außerdem verschiedene Möglichkeiten an, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Neben den Pflichtinformationen des Impressums sollten Sie auch ein Kontaktformular bereitstellen oder beispielsweise einen kostenlosen Rückruf-Service.
3. Der Bestellprozess ist lang und unübersichtlich
Dies ist einer der schwerwiegendsten Fehler, die man in einem Onlineshop machen kann. Sie sollten es Ihren Kunden so leicht wie möglich machen, Zahlungsdaten einzugeben und den Bestellprozess abzuschließen. Je mehr Schritte Sie in Ihren Shop einbauen, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden die Geduld verlieren und den Bestellprozess abbrechen.Die Lösung:
Der ideale Bestellprozess besteht nur aus einer Seite, auf der die Adresse eingegeben werden kann, die Versand- und Zahlungsart ausgewählt werden können und die entsprechenden rechtlichen Belehrungen erfolgen ...
… sowie einer Bestellbestätigungsseite, die über die erfolgreiche Bestellung informiert und alle wichtigen Bestellinformationen zusammenfasst.
4. Der Kunde muss ein Konto eröffnen
Wenn Sie Ihre Kunden verpflichten, ein Konto in Ihrem Shop zu eröffnen, stellt dies ein Hindernis auf dem Weg zum Ziel - eine Bestellung im Shop abzuschließen - dar.Die Lösung:
Anstatt die Eröffnung des Kundenkontos am Anfang des Bestellprozesses zu platzieren, verlegen Sie diese ans Ende und geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, seine Daten zu speichern, um zukünftige Bestellungen zu erleichtern und den Status seiner Bestellung zu verfolgen. Eine andere Möglichkeit ist, dem Kunden am Anfang des Bestellprozesses die Bestellung als Gast ohne Eröffnung eines Kundenkontos anzubieten.
5. Die Suchfunktion ist mangelhaft
Wenn ein Kunde genau weiß, was er sucht, wird er die Suchfunktion des Shops nutzen, anstatt durch zahlreiche Kategorie- und Produktseiten zu scrollen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Suchfunktion optimal funktioniert und Filterfunktionen bietet, mit denen der Kunde seine Suche eingrenzen kann.Die Lösung:
Achten Sie bei der Auswahl der Shopsoftware auf eine gute integrierte Suchfunktion oder sehen Sie sich nach vorhandenen Plug-ins für Ihr Shopsystem um, mit denen Sie die Suche in Ihrem Shop verbessern können. Idealerweise sollte die Suchfunktion in einem Shop die Möglichkeit bieten, nach einem Begriff zu suchen und dann die Ergebnisse auf Basis von vorhandenen Kategorien zu filtern.
6. Der Kundenservice ist schlecht
Informieren Sie Ihre Kunden über den leichtesten Weg mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, wenn sie eine Anfrage zu technischen Details, zum Verkauf oder Produktspezifikationen haben.Die Lösung:
Bieten Sie Ihren Kunden FAQ an, in denen Sie die häufigsten Fragen erläutern und in denen sich Ihre Kunden informieren, bevor sie Sie telefonisch oder per E-Mail kontaktieren. Die FAQ sollten keine Wiederholung Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen sein, sondern praxisrelevante Hilfe bieten.
7. Winzige Produktbilder
Bilder sollen dazu dienen, dass der Kunde sich ein möglichst realistisches Bild vom Produkt machen kann. Zu kleine Produktbilder sind dafür ungeeignet. Besonders enttäuschend ist es, wenn sich neben einer kleinen Produktabbildung ein Abbildung-vergrößern-Button befindet, bei dessen Betätigung dasselbe Bildchen noch einmal in derselben Größe aufpoppt.Die Lösung:
Versuchen Sie die Produktabbildungen so groß und detailliert wie möglich zu gestalten und versehen Sie sie - wenn möglich - mit einer Zoom-In-Funktion. Produktabbildungen sollten sich in einer guten Auflösung in der Detailansicht möglichst als Vollbild auf einem durchschnittlichen Monitor darstellen lassen.
8. Es gibt nur ein Produktbild
Wenn es sich nicht um ein Download-Produkt handelt, ist es wichtig, angebotene Artikel in unterschiedlichen Ansichten abzubilden, z.B. in jeder möglichen Farbe, von der Vorder- und Rückseite sowie Detailaufnahmen.Die Lösung:
Ergänzen Sie Ihr Bildmaterial. Vier bis fünf verschiedene Bilder sollten genügen, um dem Kunden einen Eindruck vom Produkt zu vermitteln.
9. Ein schlechtes Warenkorb-Design
Der Warenkorb sollte dem Benutzer ermöglichen, verschiedene Produkte hinzuzufügen, zu entfernen oder noch zu kontrollieren. Gleichzeitig muss er übersichtlich und transparent sein.Die Lösung:
Gestalten Sie Ihren Warenkorb so, dass Ihre Kunden unkompliziert Produkte hinzufügen und anschließend auf die Seite zurückkehren können, von der sie gerade gekommen sind. Eine andere Möglichkeit ist, einen Mini-Warenkorb anzubieten, bei dem man die Seite gar nicht erst verlassen muss.
10. Die richtigen Zahlungsmöglichkeiten im Shop anbieten
Im Bereich der Zahlungsarten ist mehr nicht gleich besser. In Shops finden sich die unterschiedlichsten Kombinationen von angebotenen Zahlungsarten. Es gilt, die für Sie richtige Kombination zu finden. Gleichzeitig hat die Auswahl der Zahlungsart auch mit dem Vertrauen zu tun, welches die potentielle Kundschaft in einen Shop hat. Bei einer Erstbestellung bei einem unbekannten Shop werden viele Kunden es vorziehen, per Nachnahme zu bestellen und erst bei weiteren Bestellungen die meist kostengün-stigere Variante der Vorkassezahlung nutzen.Die Lösung:
Die Auswahl der angebotenen Zahlungsarten sollte gut durchdacht werden. Hier kommt es nicht zuletzt auf das Produktsortiment und die Zielgruppe an, an die der Shop sich richtet.
11. Sie setzen kein Cross-Selling in Ihrem Onlineshop ein, um Ihren Umsatz zu steigern
In einem Kaufhaus sind Produkte oft so gruppiert, wie sie in der Praxis eingesetzt werden. So finden Kunden daneben passende Zusatzprodukte ohne durch das gesamte Kaufhaus laufen zu müssen. In vielen Fällen entsteht aber erst durch eine Präsentation der entsprechenden Produkte im jeweiligen Kontext der Wunsch, ergänzende Produkte zu erwerben.Die Lösung:
Benutzen Sie ein Shop-System, das es Ihnen ermöglicht, bestimmte Produkte zu gruppieren und passende Zusatzprodukte einzublenden. Ein Beispiel kann die Zusammenstellung verschiedener Kleidungsstücke zu unterschiedlichen Outfits sein, die so nur in Ihrem Shop angezeigt werden.
Autorin: Britta Kristin Böhle ist Expertin bei Trusted Shops mit dem Themenschwerpunkt Marketing und SEO.
