Versender überzeugen als Kundenchampions

30.05.2008 - Die Gesamtsieger zuerst: QVC konnte sich im Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions 2008" durchsetzen, Quelle gewann den Wettbewerb "Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister" (!). Und auch im Business-to-Business führt ein Versender die Rangliste der Kundenchampions an: Jäger Direkt, Spezialversender für Elektriker mit dem besonderen Service, bis auf die Baustelle zu liefern. Des weiteren zählt ratioform aus Pliening zu den 50 in dieser Hinsicht besten Unternehmen in Deutschland.
Die "Kundenchampions" werden jedes Jahr von der Zeitschrift Impulse, der deutschen Gesellschaft für Qualität und der forum! Marktforschung vergeben. Dafür werden von jedem teilnehmenden Unternehmen jeweils 100 Kunden ausführlich befragt und eine detaillierte Selbsteinschätzung der Qualität des Kundenbeziehungsmanagements erwartet. Hinzu kommt eine eingehende Prüfung der sich danach ergebenden zehn führenden Firmen durch DGQ-Experten.
Der Wettbewerb, in dem die Quelle sich durchsetzte, schaut gleichfalls auf die Urteile der Kunden: Grundlage der Bewertung der Unternehmen ist das so genannte 7-K-Modell der Customer-Value-Forschung an der Universität St. Gallen. Dazu zählen beispielsweise die Kundenorientierung der Mitarbeiter, die Kontrolle der Beratung und Servicequalität sowie die Kommunikation mit den Kunden. Auf Grundlage eines Management-Fragebogens und einer Kundenzufriedenheitsbefragung erfolgte durch eine Jury der Initiatoren - der Agentur ServiceRating, der Universität St. Gallen, des Handelsblatts sowie der Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting und Faktenkontor - eine exakte Bewertung des Unternehmens.
Angesichts des Preiswettbewerbs kommt dem Servicegrad eines Versandunternehmens heute natürlich hohe Bedeutung zu. Die Kundenorientierung ist auch wesentlich, wenn ein Versender stark auf Empfehlungen und Beurteilungen durch Kunden baut.
Gerade für die drei bestplatzierten ist die Auszeichnung ein wichtiges Indiz: QVC hat sich einen kompromisslosen Kundenservice auf die Fahnen geschrieben, von der schnellen Lieferung bis zur ausschließlichen Beschäftigung eigener Callcenter-Mitarbeiter. Jäger Direkt steckt die Kundenorientierung quasi in den Genen - das Unternehmen ist Mitgründer des "Gut drauf!"-Verbunds. Stefan Jäger hat dies ja schon mehrfach auf dem "Versandhandelskongress" dargestellt. Und Quelle hat im Zuge des Turnarounds den Service als wesentlichen differenzierenden Markenbestandteil ausgemacht.
Interessant ist jedoch, dass kaum ein Versender in der Produktentwicklung an sich oder dem Produktmarketing den Service als konstituierenden Faktor einbezieht. In der mit novomind durchgeführten Service-Studie (s. vergangene Ausgabe) hatten freilich nur 17,1 % der Befragten gesagt, sie würden für verbesserten Service einen Aufpreis bezahlen. Mit steigendem Auftragswert und höherer Bestellfrequenz erhöht sich diese Bereitschaft jedoch immerhin auf fast 30 %. Es sollte also möglich sein, "fakturierbare Service-Mehrwerte" zu bieten.