Analysen und Hintergrundrecherchen für die Versandhandelsbranche
 (Bild: HighText Verlag)
Bild: HighText Verlag

Ranking Multichannel-Contactcenter: Chat verliert, E-Mail gewinnt

19.01.2022 - Künstliche Intelligenz nimmt den Contactcentern die Arbeit weg: Der Anteil der Seats, die in deutschen Multichannel-Contactcentern dem Chat vorbehalten sind, sinkt nach dem Höhenflug im Jahr 2020 bereits wieder. Mehr zu tun bei der Kundenkommunikation gibt es auf den anderen Digitalkanälen.

von Joachim Graf

Ob für Website, Crosschannel-Angebot, Marktplatz oder Onlineshop: Kundenservice ist ein aufwändiges Geschäft, das gerne ausgelagert wird. Contactcenter sind hier die Dienstleister der Wahl - vor allem, wenn sie kanalübergreifend ihre Dienstleistung anbieten, wie das Multichannel-Contactcenter tun. Unser aktuelles Ranking listet die größten Anbieter in Deutschland für E-Mail und Social Media, für Briefpost, Telefon und Chat nach Anzahl der jeweils vorhandenen Seats.

Ströer Dialog Group GmbH , Capita Europe sowie - als Neueinsteiger im Jahresranking - die deutsche Niederlassung des französischen Outsourcing-Dienstleisters Webhelp sind nach Seats die größten Multichannel-Contactcenter in Deutschland. Das geht aus einer Erhebung der Redaktion hervor, die wir im November unter den in Deutschland aktiven Anbietern durchgeführt haben. Unverändert in der Reihung sind die Verfolger Bosch Service Solutions , Walter Services und Sykes Enterprise - die sich auf den Plätzen vier, fünf und sechs einreihen:

>Das vollständige Ranking Multichannel-Contactcenter

Marktführer Ströer dominiert von der Zahl der Seats nur die Kommunikationskanäle Telefon und Messenger. Bei Post/Brief, Chat und Social Media hat Capita (wie auch schon im Vorjahr) die Nase vorne. Webhelp schiebt sich bei der E-Mail noch vor Ströer auf Platz zwei der Seats und besitzt auch beim Telefon eine starke Marktposition, während Capita bei Social-Media-, Chat- und Post/Brief-Seats vorne liegt.

Digitale Kanäle gewinnen

Der EMail-Kanal ist der große Gewinner bei der Kundenkommunikation der Corona-Zeit: Mehr als jeder vierte Seat ist diesem Kanal zugeordnet. Gegenüber der Auswertung des Vorjahresrankings ein Wachstum um fünf Prozentpunkte. Verloren haben hingegen die klassischen Callcenter-Kanäle Telefon (minus zwei Prozent) und Post/Brief, dessen Seat-Anzahl von vier auf drei Prozent zurückging.

E-Mail gewinnt: Kumulierte Seats nach Kommunikationskanälen bei den Top-20 Multichannel-Contactcentern 2020 und 2021
E-Mail gewinnt: Kumulierte Seats nach Kommunikationskanälen bei den Top-20 Multichannel-Contactcentern 2020 und 2021
(Grafik: iBusiness/Splendid Research)


Der Kommunikationskanal Chat (Text, Video, Audio) war der große Gewinner des vergangenen Jahres bei der Zahl der gemeldeten Seats. Für den aktuellen Dokumentationszeitraum meldeten die Betreiber der Multichannel-Contactcenter weniger Seats als im Vorjahr. Eine mögliche Erklärung ist der Rationalisierungsdruck und die Investition der Dienstleister in die immer besser werdenden Chatbots. Diese sind mittlerweile in der Lage, einen wachsenden Teil der über diesen Kanal anfallenden Standardkommunikation zu erledigen. Das hat sich zum Beispiel bei unserer Virtuellen Kongressmesse 'Zukunft Kundenservice und Kundendialog' gezeigt. Diese Entwicklung könnte sich deshalb in weniger dezidiertem Personalbedarf in den Multichannel-Contactcentern und damit in weniger ausgewiesenen Chat-Seats auswirken.


Das Ranking und die aktuellen Daten basieren auf einer Umfrage der Redaktion und den daraus resultierenden Selbstauskünften der Unternehmen sowie aus Hochrechnungen der Redaktion, sofern Selbstauskünfte nicht vorlagen. Stand der Seats: 1.11.2021

Erwähnte Unternehmen

boschservicesolutions.com  capita-europe.com  stroeer-dialog.de  sykes.com  walterservices.com  webhelp.com 

Veranstaltungen zu diesem Themenbereich

Ausgewählte Agenturen und Dienstleister zu diesem Themenbereich

  • Die T-Systems MMS begleitet Großkonzerne und mittelständische Unternehmen bei der digitalen Transformation. Der Digitaldienstleister geht mit seinen Kunden neue Wege und entwickelt zukunftsfähige Geschäftsmodelle in den Bereichen Industrial IoT, Customer Experience, New Work sowie Digitale Zuverlässigkeit. Mit rund 2.100 Beschäftigten in neun Städten und einem Jahresumsatz von 200 Mio. ? im Ja ...

    T-Systems MMS

    Die T-Systems MMS begleitet Großkonzerne und mittelständische Unternehmen bei der digitalen Transformation. Der Digitaldienstleister geht mit seinen Kunden neue Wege und entwickelt zukunftsfähige Geschäftsmodelle in den Bereichen Industrial IoT, Customer Experience, New Work sowie Digitale Zuverlässigkeit. Mit rund 2.100 Beschäftigten in neun Städten und einem Jahresumsatz von 200 Mio. ? im Ja ...

  • Unsere Kunden profitieren seit fast 2 Jahrzehnten von der einschlägigen Erfahrung durch unsere Beratungsarbeit im Hinblick auf die Bereiche Internet, Web und E-Commerce. Unsere Schwerpunkte liegen hierbei im Bereich Google AdWords, Performance Marketing und WebBusiness. 

Bei Bedarf führen wir Ihre AdWords-Konten oder beraten Sie bei den Strategien zum Adwords-Marketing und zur Konversion-Op ...

    DTH Beratungs- und Beteiligungs GmbH

    Unsere Kunden profitieren seit fast 2 Jahrzehnten von der einschlägigen Erfahrung durch unsere Beratungsarbeit im Hinblick auf die Bereiche Internet, Web und E-Commerce. Unsere Schwerpunkte liegen hierbei im Bereich Google AdWords, Performance Marketing und WebBusiness. Bei Bedarf führen wir Ihre AdWords-Konten oder beraten Sie bei den Strategien zum Adwords-Marketing und zur Konversion-Op ...

  • Claneo ist eine mehrfach ausgezeichnete Agentur für internationales Search und Content Marketing mit Sitz in Berlin. Mit einem Team aus über 70 Experten beraten und unterstützen wir namhafte Unternehmen und Marken aus unterschiedlichen Branchen und Industrien, sowohl national als auch international in über 14 verschiedenen Sprachen.

    Claneo GmbH

    Claneo ist eine mehrfach ausgezeichnete Agentur für internationales Search und Content Marketing mit Sitz in Berlin. Mit einem Team aus über 70 Experten beraten und unterstützen wir namhafte Unternehmen und Marken aus unterschiedlichen Branchen und Industrien, sowohl national als auch international in über 14 verschiedenen Sprachen.

  • Laudert ist ein europaweit führender Dienstleister für die Produkt- und Markenkommunikation mit Hauptsitz in Vreden/Westf. sowie weiteren Geschäftsstandorten in Hamburg, Stuttgart, Bad Waldsee, Bangkok und Ho-Chi-Minh-Stadt. Das Unternehmen beschäftigt aktuell über 500 Mitarbeiter, davon 390 in Deutschland. Die Fachgebiete des Laudert - Home of Media reichen von der Analyse komplexer Workflows ...

    Laudert GmbH + Co.KG

    Laudert ist ein europaweit führender Dienstleister für die Produkt- und Markenkommunikation mit Hauptsitz in Vreden/Westf. sowie weiteren Geschäftsstandorten in Hamburg, Stuttgart, Bad Waldsee, Bangkok und Ho-Chi-Minh-Stadt. Das Unternehmen beschäftigt aktuell über 500 Mitarbeiter, davon 390 in Deutschland. Die Fachgebiete des Laudert - Home of Media reichen von der Analyse komplexer Workflows ...

  • S&G MEDIA-MANAGEMENT ? unterstützen Sie in ihrer 360° omnichannel Medialösung, von der Idee bis zur Umsetzung

Sommer & Goßmann MEDIA-MANAGEMENT setzt die für Sie effektivste Kommunikationsstrategie, über die für Ihre Zielgruppe relevanten Kanäle, Medien und Touchpoints, entlang der Customer Journey um. Wir beraten und unterstützen Sie bei der Ableitung ihrer omnichannel Kommunikations-strat ...

    Sommer & Goßmann MEDIA-MANAGEMENT GmbH

    S&G MEDIA-MANAGEMENT ? unterstützen Sie in ihrer 360° omnichannel Medialösung, von der Idee bis zur Umsetzung Sommer & Goßmann MEDIA-MANAGEMENT setzt die für Sie effektivste Kommunikationsstrategie, über die für Ihre Zielgruppe relevanten Kanäle, Medien und Touchpoints, entlang der Customer Journey um. Wir beraten und unterstützen Sie bei der Ableitung ihrer omnichannel Kommunikations-strat ...

  • Als Online-Marketing-Agentur in der Schweiz und in Deutschland unterstützen wir Sie mit exzellenten Massnahmen, um Ihren Webauftritt zum Erfolg zu führen.

    Sichtbar Online Marketing AG

    Als Online-Marketing-Agentur in der Schweiz und in Deutschland unterstützen wir Sie mit exzellenten Massnahmen, um Ihren Webauftritt zum Erfolg zu führen.

  • Selfmailer.com ist spezialisiert auf personalisierte, individuelle Printprodukte und zählt mit seiner modernen und aufwändigen Maschinen- und Personalisierungstechnik in Deutschland zu den führenden Dienstleistern im Bereich Adressierung, Versionalisierung, Bildpersonalisierung, Mehrfachpersonalisierung und Codierung.

    MKM media - Selfmailer.com

    Selfmailer.com ist spezialisiert auf personalisierte, individuelle Printprodukte und zählt mit seiner modernen und aufwändigen Maschinen- und Personalisierungstechnik in Deutschland zu den führenden Dienstleistern im Bereich Adressierung, Versionalisierung, Bildpersonalisierung, Mehrfachpersonalisierung und Codierung.

  • Exozet Berlin

    "We make millions of people smile." Das ist unsere Mission - und unser Motto, wenn wir für und mit unseren Kunden digitale Produkte und Services entwickeln. Innovative Lösungen, die begeistern - jetzt und in Zukunft. Dafür setzen wir auf Kreativmethoden wie Design Sprints und Ideation Workshops und einen agilen Entwicklungsprozess. Wir arbeiten im Team mit unseren Kunden und stellen die Nutzer ...

  • Von der Bestellungsannahme über den Versand bis hin zur Zahlungsabwicklung: PVS Europe bietet die gesamte Bandbreite an Fulfillment-Dienstleistungen im E-Business. 

PVS Europe liefert maßgeschneiderte und modulare Services aus einer Hand und unterstützt seine Kunden bei Logistik, Kundenservice, Markplatz-Business und Performance-Marketing. Mit hoher Technikaffinität agiert das Unternehmen a ...

    PVS Europe / PVS Fulfillment Service

    Von der Bestellungsannahme über den Versand bis hin zur Zahlungsabwicklung: PVS Europe bietet die gesamte Bandbreite an Fulfillment-Dienstleistungen im E-Business. PVS Europe liefert maßgeschneiderte und modulare Services aus einer Hand und unterstützt seine Kunden bei Logistik, Kundenservice, Markplatz-Business und Performance-Marketing. Mit hoher Technikaffinität agiert das Unternehmen a ...

  • Partner - Kreativpool - Software-Schmiede! Creation, Content, Solution und Services sind unsere vier Spielfelder. 

Ob Grafik, Fotografie, Text, Retusche, Prozesse oder Systeme - STAUDACHER kreiert, entwickelt und erfindet das perfekte, individuelle Patentrezept für dich. Du hast eine Idee, wir liefern das Ergebnis! Unser Ziel ist es, nicht nur deine Kunden zu begeistern, sondern auch mit ei ...

    real media technic STAUDACHER GmbH

    Partner - Kreativpool - Software-Schmiede! Creation, Content, Solution und Services sind unsere vier Spielfelder. Ob Grafik, Fotografie, Text, Retusche, Prozesse oder Systeme - STAUDACHER kreiert, entwickelt und erfindet das perfekte, individuelle Patentrezept für dich. Du hast eine Idee, wir liefern das Ergebnis! Unser Ziel ist es, nicht nur deine Kunden zu begeistern, sondern auch mit ei ...