DHL-Plan: Neue Retourengebühr ärgert Versandhändler

03.05.2013 - Zum Juli sollen Geschäftskunden von DHL Paket erstmals ein "Rücksendeentgelt" bezahlen, wenn der Kunde zum Beispiel die Paketannahme verweigert oder die Empfängeradresse nicht stimmt. Zwar besteht noch etwas Hoffnung, dass die DHL ihr neues Gebührenmodell kippt. Wer sich nicht darauf verlassen will, muss sein Retourenmanagement aber jetzt verbessern.
Bei vielen Versenderkollegen brodelt es zur Zeit. Stein des Anstoßes ist ein neues "Rücksendeentgelt", das DHL Paket für Retouren erheben will. Konkret sollen Geschäftskunden ab Juli vier Euro netto pro Paket berappen, wenn zum Beispiel einer der folgenden drei Fälle eintritt:

1. Fall: Paket kann nicht zugestellt werden

DHL muss das Paket zurück an den Händler schicken, weil die Empfängeradresse nicht stimmt. Das kann passieren, wenn Versandadressen im Online-Shop nicht validiert werden oder der Verbraucher aus Versehen eine veraltete Adresse benutzt hat (z.B. nach einem Umzug).

2. Fall: Kunde verweigert Annahme

Der Versanddienstleister kann ein Paket nicht zustellen, weil sich der Kunde dagegen wehrt. In der Praxis ist das der Fall, wenn Verbraucher zum Spaß ein Produkt auf fremden Namen bestellen oder Ware zu spät zugestellt wird (z.B. Wein kommt nicht rechtzeitig zur Firmenfeier).

3. Fall: Kunde holt sein Paket nicht ab

Wenn ein Verbraucher nicht zu Hause ist, werden Pakete oft in einer Filiale aufbewahrt. Dort lagern Pakete aber nur sieben Werktage. Holt der Kunde die Ware dann nicht ab, so schickt DHL das Paket an den Händler zurück. Das passiert ab und an, wenn Kunden im Urlaub sind.
In diesen Fällen handelt es sich laut DHL um Retouren, die ohne eigenes Verschulden entstehen. "Es liegt also nahe, ein Entgeld zu erheben", verteidigt sich DHL-Sprecherin Dunja Kuhlmann. "In der Branche ist das bei vielen Dienstleistern üblich." In der Tat berechnen andere Zusteller wie DPD oder GLS bereits Gebühren, wenn es in vergleichbaren Fällen zu Retouren kommt (siehe Tabelle auf Seite 2). Zündstoff birgt die DHL-Gebühr trotzdem. Denn die Zusatzgebühren betreffen zahlreiche deutsche Versandhändler.

Womit Händler verschicken
Anbieter	Zahl der Fälle
DHL	75 Prozent
DPD	23 Prozent
GLS	12 Prozent
UPS	15 Prozent
Hermes	7 Prozent
TNT	2 Prozent
Quelle: 6.000 Händlerprofile aus dem Verzeichnis des Versandhandels; Mehrfachnennungen möglich

Eine Auswertung der über 6.000 Händlerprofile aus unserem Verzeichnis des Versandhandels (VDV) belegt: Drei von vier Händlern versenden mit DHL, während alternative Zustelldienste deutlich seltener genutzt werden. Zwar wird in der Praxis meist nur ein einstelliger Prozentwert aller Retouren durch die beschriebenen Fälle verursacht. Ärgerlich sind die Zusatzkosten dennoch. Besonders, wenn DHL vielleicht doch die Retouren verursacht.
In der Praxis kann es nämlich durchaus vorkommen, dass ein Zusteller eine Benachrichtungskarte vergisst und der Kunde gar nicht weiß, dass ein Paket in einer Filiale auf ihn wartet. In der Ferienzeit wiederum kennt ein Aushilfsfahrer vielleicht eine Adresse in einem Rückgebäude nicht und kann daher den Empfänger nicht ausfindig machen. "Dass es in Einzelfällen auch unsererseits zu Fehlern kommt, können wir natürlich nicht ganz ausschließen", weiß DHL-Sprecherin Kuhlmann.
"Wir werden solche Fälle individuell mit den betroffenen Versendern prüfen und klären." Vielleicht kommt es aber erst gar nicht zu den Zusatzgebühren. Der Bundesverband des Versandhandels (BVH) spricht gerade mit DHL. Dass der Zusteller sein Geschäftsmodell ändert, ist aber unwahrscheinlich. Versandhändler müssen sich daher auf den Ernstfall vorbereiten.

Händler müssen noch mehr tun, um Retouren zu vermeiden

Den Versanddienstleister zu wechseln, ist keine Option. Schließlich entstehen auch anderswo Zusatzkosten (siehe Tabelle). Kunden die Gebühren aufzubrummen, ist ebenfalls heikel - es ist nicht ihre Schuld, wenn der Postbote beispielsweise die Benachrichtigungskarte vergisst. Über automatische Adressprüfungen lässt sich bei Bestellungen aber sicherstellen, dass Kunden eine valide Anschrift angeben.
Ein Dienstleister wäre die Uniserv GmbH. Spaßbestellungen wiederum lassen sich vermeiden, indem Erstkunden nur auf Vorkasse kaufen dürfen - auf die Gefahr, dass man seriöse Kunden mit eingeschränkten Zahloptionen verprellt. Um Lieferungen an alte Adressen zu vermeiden, sollte man Kunden im Bestellprozess regelmäßig ihre hinterlegten Daten bestätigen lassen ("Adresse aktuell"?).
Alternativ können Händler ihren Kunden das DHL-Portal Paket.de empfehlen. Sie können hier festlegen, dass Pakete immer zu bestimmten Wunschtagen geliefert oder in ihrer Abwesenheit einem bestimmten Nachbarn zugestellt und nicht in einer Filiale gebunkert werden. Händlern entstehen so keine Kosten. Laut DHL nutzen 3,5 Mio. Verbraucher das neue Paket-Portal. Vielleicht gibt es die DHL-Gebühr daher künftig ja nur auf dem Papier.

Wann Rücksendungen kosten
	Adressdaten stimmen nicht	Kunde verweigert Annahme	Kunde holt Paket nicht im Shop ab
DHL	geplant	geplant	geplant
Hermes	k.A.	k.A.	k.A.
DPD	ja	nein	nein
GLS	ja	ja	ja