Gastbeiträge im Versandhausberater

Warum jedes B2B-Unternehmen sein eigenes Kundenportal benötigt

von Gilbert Schwartmann, Liferay GmbH

Gerade für B2B-Unternehmen ist der Betrieb eines eigenen Kundenportals mit Self-Service-Funktionen von entscheidender Bedeutung. Warum ist das so? Und was macht ein gutes Kundenportal eigentlich aus?

 (Bild: Liferay GmbH)
Bild: Liferay GmbH

Wenn es um die digitale Transformation geht, investieren B2B-Unternehmen verstärkt in ihre Websites und Marketing Automatisierungssysteme. Dabei geht es häufig um die (aufwändige) Gewinnung neuer Kunden. Dennoch lebt der Großteil des B2B-Geschäfts weniger von neuen Kunden, als von den Bestandskunden:

So ist es 8 Mal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten
Zufriedene Bestandskunden ermöglichen durch Upselling und Crossselling hohe Wachstumspotenziale für das Unternehmen
Und last but not least lebt die große Mehrheit erfolgreicher B2B-Unternehmen vom ?Word of Mouth?, also Empfehlungen - und die laufen über die Netzwerke von Bestandskunden.

Um diesen Weg zu gehen, braucht es zufriedene Kunden. Studien führender Beratungshäuser unterstreichen dabei immer wieder die Tatsache, dass eine gelungene ?Customer Experience? über alle Kanäle hinweg der Schlüssel für positive Kundenbewertungen und -beziehungen sind.

Und gerade in B2B mit seinen komplexen Geschäftsprozessen bilden Kundenportale den Dreh- und Angelpunkt einer gelungenen Kundenbeziehung. Sie sind die zentrale Anlaufstelle, in der Unternehmen ihren Kunden online Informationen gebündelt darstellen können. Außerdem können in Kundenportalen verschiedenste geschäftliche Transaktionen (digitale Services) abgewickelt werden. Dabei sind die relevanten Daten eines Kundenportals erst nach Log-in verfügbar, so dass sensible Informationen geschützt sind.

Ein Kundenportal sorgt sowohl für gesteigerte Effizienz im Unternehmen, wie auch für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Effizienz: Mit der Einrichtung des Kundenportals ist es möglich, bisher ?händische? Prozesse, die via Telefon, E-Mail oder gar Fax in einem Portal gebündelt werden. Informationen stehen so schneller bereit und können nicht verloren gehen.

Kundenzufriedenheit: Nach aktuellen Studien präferiert bereits heute die Mehrheit der B2B-Einkäufer die Abwicklung von Aufträgen per Self-Service. Die ?Kundenselbstbedienung? ist mittlerweile Standard im privaten Bereich, und wird zunehmend auch in Geschäftsprozessen erwartet.

Ein gutes Kundenportal bietet seinen Anwendern in allen Fällen einen digitalen Mehrwert, der nicht durch bisherige Prozesse und Informationswege abgedeckt werden kann. Erfolgreiche Unternehmen mit Kundenportal arbeiten dabei an ihren Wertschöpfungsströmen. Sie analysieren die wichtigsten ?Kundenerlebnisse? und versuchen dann, diese Customer Experience (CX) in einem digitalen Umfeld nachzubauen bzw. in sogenannte Omnichannel-Ansätzen einzubinden.

Folgende Features gehören dabei zum Pflichtprogramm für ein B2B-Kundenportal:

Single Point of Contact: Das Kundenportal entwickelt sich zur alleinigen Quelle ?der Wahrheit?, an dem alle Informationen up-to-date und komplett verfügbar sind.
Zugangsmanagement: Unterschiedliche Nutzerprofile müssen Zugriff auf jeweils relevante Informationen bzw. Tätigkeiten haben.
Mobile Nutzung: Das Kundenportal muss gerade auch mobil gut erreichbar sein.

Gute User Experience: Einfache Schaltflächen verbessern das Benutzererlebnis. Es gilt die Regel: Je komplexer die Dienstleistungen eines Unternehmens sind, desto einfacher muss dieser Vorgang für den Kunden gestaltet werden.

Digital Services: Ein gutes Kundenportal geht über die reine Informationsweitergabe hinaus, sondern bietet auch Dienstleistungen an, die online in Anspruch genommen werden können.

Hinter leistungsstarken Kundenportalen steht meistens eine sogenannte ?Digital Experience-Plattform? (DXP). Dabei handelt es sich um Webportal-Lösungen, die unterschiedlichste Datenquellen in eine Nutzererfahrung aggregieren.

Das heißt: Über Schnittstellen (APIs) werden interne Systeme wie z.B. CRM, ERP, Produktkataloge, Maschinendaten, etc. angebunden und in einem Portal angezeigt. Neben Content-Management-Funktionen bietet z.B. Liferay DXP auch zahlreiche Funktionen ?out of the box? an (z.B. Access Management, Workflows, Content Management, etc.), so dass individuelle und leistungsstarke Kundenportale in kurzer Zeit realisiert werden können.

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