Onlineshopper warten im Schnitt drei Tage auf ihre Bestellung

Wie schnell werden Onlinebestellungen im deutschsprachigen Raum ausgeliefert? Das hat der Münchner Spezialist für Operations Experience Management, ParcelLab , untersucht. Das Ergebnis: In der Vorweihnachtszeit 2021 erreichte die Liefergeschwindigkeit im E-Commerce ihren bisherigen Tiefpunkt.

Insbesondere bei Zustellungen innerhalb von 24 Stunden schwächeln die Logistiker. Vor Beginn der Corona-Pandemie im Januar und Februar 2020 wurde noch bei rund 45 Prozent der Bestellungen innerhalb von 24 Stunden der erste Zustellversuch unternommen, zu Beginn der Pandemie im April nur noch bei 27,32 Prozent. Im vergangenen Jahr sank der Wert nochmals auf 18,7 Prozent. Die Zahl der Bestellungen, die innerhalb von zwei Tagen zugestellt wurden, stieg entsprechend an, von 23,5 Prozent (2020) auf 26 Prozent (2021). Ebenso der Anteil der Bestellungen, für deren Auslieferung die E-Retailer drei Tage benötigten (von 19,4 Prozent auf 20,5 Prozent).

Im Schnitt verschlechtere sich die durchschnittliche Zustellgeschwindigkeit in Deutschland von 2,8 Tagen (2020) auf 3 Tage (2021). Auch in Österreich und in der Schweiz verlangsamt sich die Auslieferung. In Österreich dauerte die Zustellung 2021 im Schnitt 4 Tage (2020: 3,2 Tage), in der Schweiz 3,8 Tage (2020: 3,5 Tage).

Während des Vorweihnachtsgeschäfts waren die Lieferverzögerungen sogar noch massiver. Im November und Dezember 2020 wurden noch 23,6 beziehungsweise 20,1 Prozent der Bestellungen innerhalb von 24 Stunden erstmals ausgeliefert, in den Vergleichsmonaten 2021 waren es nur noch 4,2 bzw. 3,86 Prozent. Die Zahl der Bestellungen mit einer Lieferzeit von zwei bzw. drei Tagen stieg von 21,3 Prozent (2020) auf 25,5 Prozent (2021). Der Anteil an Bestellungen, der erst nach vier Tagen bei der Kundschaft ankam, verdoppelte sich sogar von 8,5 (2020) auf 17,9 Prozent (2021).

Größtes Problem bei der Auslieferung
Die Probleme bei der Zustellung sind die gleichen geblieben, wie vor der Pandemie. Die meisten Auslieferungen scheitern, weil kein/e Empfänger/in am Zustellort anzutreffen ist. Prozentual hat sich dieser Wert verringert (von 53,4 Prozent 2020 auf 33,87 Prozent 2021), da viele Menschen im vergangenen Jahr im Home Office arbeiteten.

Verdoppelt hat sich das Problem, dass Sendungen in die falschen Depots geleitet wurden. Auch die Zahl der Sendungen, die auf der Strecke zwischen Auslieferer und Endkundschaft hängen blieben, ist gestiegen. 15,6 Prozent der Zustellprobleme entfallen inzwischen auf fehlenden Updates der Logistikunternehmen beim Zustellprozess (2020: 6,8 Prozent). Die Zahl an Sendungen, die ZustellerInnen im Rahmen ihrer Arbeitszeit wegen Überlastung nicht zustellen konnte, sank gegenüber dem Vorjahr leicht (9,1 Prozent), legte dann aber in der Cyber Week erkennbar zu (12,13 Prozent).

Lieferzeiten transparent kommunizieren
Status-Mails über den aktuellen Status im Versandprozess an Bedeutung. Dies zeigt die Analyse der Öffnungsraten von Versandkommunikations-Mails, die im November und Dezember 2021 deutlich über denen im Vorjahreszeitraum liegen. Die höchsten Öffnungsraten verzeichneten in der Vorweihnachtszeit 2021 Nachrichten über Zustellverzögerungen, gefolgt von der Information, dass die Sendung beim Logistikunternehmen angemeldet wurde. Auch Informationen über gescheiterte Zustellversuche und die Nachricht, dass die Ware ins Zustellfahrzeug geladen wurde, stieß bei der Kundschaft auf eine hohe Aufmerksamkeit.

Für die Auswertung hat ParcelLab die Lieferdaten seiner über 500 HandelskundInnen im deutschsprachigen Raum analysiert.