Last Mile: Viele Onlinekunden erwarten Echtzeitverfolgung

64 Prozent der KundInnen erwarten bei der Zustellung ihrer Onlinebestellungen eine Echtzeitverfolgung als Standardleistung und 77 Prozent richten sogar ihre Tagesplanung danach aus, zeigt eine neue Studie von Bettermile   . Auch die Emotionen der Kundschaft werden bei der Echtzeitverfolgung angesprochen und die KundInnen fiebern bei der Auslieferung mit. Werden ihre Erwartungen an die Lieferung erfüllt, steigt die Zufriedenheit und auch die Markenbindung wird erhöht.

"Studien zeigen, dass Endorphine wie Dopamin nicht nur bei positiven Ereignissen ausgeschüttet werden, sondern auch bei der Vorfreude auf diese Momente", betont Simon Seeger , Geschäftsführer von Bettermile. Diese Vorfreude können sich E-Retailer und ihre Logistikpartner mit einem gelungenen Live-Tracking zunutze machen. Wenn dieses dann auch verlässliche Daten liefert. Doch daran hapert es bei deutschen Lieferdiensten noch, wie die Studie zeigt: Zwar bieten die meisten Logistiker eine Echtzeitverfolgung an, doch die Verfügbarkeit der Daten variiert zwischen 45 und 95 Prozent und deren Verlässlichkeit lässt häufig noch zu wünschen übrig.

Das beste Ergebnis bei der Echtzeitverfolgung bieten laut der Studie aktuell DHL   und GLS   . Beide punkten mit einem hohen Maß an Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit und Benutzerfreundlichkeit. DPD   und Amazon   wiesen im Testzeitraum zwar bessere Verfügbarkeitsdaten auf, enttäuschten jedoch in der besonders sensiblen Endphase in puncto Zuverlässigkeit.

Neben den größeren Lieferdiensten hat Bettermile auch die Start-ups Urbify   , Instabox   , Liefergrün   und Glocally   untersucht. Diese bleiben bei der Echtzeitverfolgung deutlich hinter den etablierten Logistikern zurück. Keines von ihnen zeigte den tatsächlichen Standort des Fahrzeugs an und die angegebenen Zeitfenster entsprachen kaum den heutigen Marktstandards und den Erwartungen der EmpfängerInnen.

Für die KundInnen ist vor allem eine Information über den genauen Standort des Zustellfahrzeugs wichtig, da sie daraus die Zustellzeit ableiten und ihre Tagesplanung kurzfristig daran anpassen. Logistiker, die genaue Fahrzeugstandortdaten in Kombination mit Informationen über die Anzahl der verbleibenden Stopps liefern, bieten die zufriedenstellendste Erfahrung. EmpfängerInnen legen außerdem großen Wert auf regelmäßige Updates.

Aus den Erkenntnissen der Bettermile-Studie lassen sich folgende Empfehlungen für die Optimierung des Live-Trackings für E-Retailer und ihre Logistikpartner ableiten:

1. Kommunikation und Zuverlässigkeit sind entscheidend
   Regelmäßige Updates, dynamische Anpassungen und kleine Zeitfenster (idealerweise 15-30 Minuten) tragen zu einer besseren Planbarkeit bei.
2. Halten Sie die Spannung hoch
   Um das emotionale Miterleben aufrechtzuerhalten, sollten Logistiker in den letzten Minuten und Sekunden vor der Zustellung Aktualisierungen mit Live-Gefühl bieten. Sehr präzise Daten und eine einfache Interaktion mit den ZustellerInnen können das Gesamterlebnis der Zustellung sehr verbessern.
3. Optimieren Sie die Benutzeroberfläche
   Eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, die sich nahtlos in die Apps der E-Retailer und ihrer Partnerunternehmen integriert, spielt eine entscheidende Rolle für die wahrgenommene Qualität der Echtzeit-Verfolgung. Push-Benachrichtigungen, SMS und EMail-Benachrichtigungen können wirksame Mittel sein, um die EmpfängerInnen über die Verfügbarkeit von Live-Tracking zu informieren und desen Nutzung zu fördern.

In der Studie 'Real Time Tracking 2023' untersucht Customer Code   im Auftrag des Softwareanbieters Bettermile die Erwartungen von KundInnen an die Zustellung auf der letzten Meile sowie den Status Quo bei der Auslieferung deutscher Lieferdienste. Befragt wurden rund 1.300 PaketempfängerInnen zwischen 18 und 70 Jahren in Deutschland.