Nachrichten aus dem Versandhandel
 (Bild: DPD)
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Sechs Tipps für den Retouren-Wahnsinn

21.12.2018 - Der E-Commerce hat - gerade im Weihnachtsgeschäft - auch seine Schattenseiten. Zum Beispiel den Retouren-Wahnsinn nach den Festtagen. Vor allem die Deutschen gelten als "Retouren-Weltmeister". Laut Statista haben mehr als die Hälfte hierzulande in den vergangenen zwölf Monaten schon einmal ein Paket zurückgeschickt.

von Dominik Grollmann

Nach Weihnachten liegt die Retourenquote nach Angaben des Zahlungsdienstleisters Klarna bei 41 Prozent. Nichtsdestotrotz gehört die Möglichkeit, ein gekauftes Produkt wieder zurücksenden zu können, fest zum Konsumverhalten der Deutschen und ist mit dem Widerrufsrecht zudem gesetzlich garantiert.

Natürlich ist ein wichtiges Anliegen der Händler, Retouren bestmöglich zu minimieren. Ganz vermeiden lassen sie sich aber nicht. Die verbleibenden Rücksendungen sollten daher als Chance begriffen werden. Denn die Möglichkeit Ware zurückzugeben, schafft auch Vertrauen in der Online-Welt. Damit können Händler in den bilateralen Austausch mit ihren Kunden treten und sie so an sich binden, meint Klarna-Chef Robert Bueninck . Er hat sechs Tipps zumsammengestellt, mit denen sich Online-Händler auf Retouren besser einstellen und sogar davon profitieren können:

  • Rückgaben vermeiden: Genaue Beschreibungen und Angaben zu Größen, gute Bilder oder sogar Videos geben Online-Shoppern einen besseren Eindruck vom Produkt. Social Feedback - also Kommentare von Konsumenten selbst dazu, wie Passform und Materialbeschaffenheit ausfallen - und virtuelle Anproben, wie man sie von Online-Optikern kennt, erhöhen die Chance, dass die bestellte Ware behalten wird.

  • Kulanz zu Weihnachten: Die gesetzliche Rückgabefrist beträgt 14 Tage. Gerade zu Weihnachten ist ein kulanter Umgang bei der Rücksendung sinnvoll, denn nicht selten werden die Geschenke bereits früh gekauft und können erst nach den Feiertagen zurückgeschickt werden. Ein Entgegenkommen des Händlers lässt sich als zusätzliches Verkaufsargument zu Weihnachten nutzen.

  • Einfacher Retourenprozess: Untersuchungen von Klarna zeigen, dass Online-Shopper, die schlechte Erfahrungen bei der Rücksendung gemacht haben, nicht mehr als Kunden zurückkommen. Ein optimaler Retourenprozess ist damit das A und O, um zufriedene und damit wiederkehrende Kunden zu gewinnen. Bereits im Paket bereitgestellte Rücksendescheine und -aufkleber sowie ein einfacher Zugang zum Kundenservice erleichtern die Abwicklung.

  • Transparenz bei den Kosten: Generell übernehmen Händler die Versandkosten für Retouren. Um diese auf den Käufer umzulegen, sollten sie explizit im Checkout-Prozess ausgewiesen werden. Nichts verärgert Kunden so sehr wie versteckte Kosten im Bestellprozess.

  • Aus Rücksendungen lernen: Ein gutes Beschwerdemanagement trägt zur Kundenzufriedenheit nach einer Retoure bei. Händler sollten daher immer nach dem Rücksendegrund fragen, daraus lernen und stetig ihre Angebote und Dienstleistungen entsprechend optimieren.

  • Retourenverwaltung mit Dienstleistern: Arbeitet der Händler mit Zahlungsdienstleistern wie Klarna zusammen, können ihre Kunden die Zahlung per App managen. Das hat zum einen den Vorteil, dass Rechnungen schnell mit einem Klick bezahlt, aber auch zunächst pausiert werden können, bis eine eventuelle Retoure abgewickelt wurde. Das vermindert Stress auf beiden Seiten. Zudem werden Händler direkt informiert, sobald eine Retoure über Klarna angemeldet wird.

Analysen von Klarna zeigen zudem, dass Kunden, die häufig retournieren, meist auch ein höheres Warenvolumen und einen höheren Umsatz generieren. Das heißt, sie kaufen mehr ein, behalten mehr und bestellen öfter, da sie besser auf Retargeting- und Cross-Selling-Kampagnen reagieren. Online-Händler können somit das Retourenmanagement nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und diese langfristig zu binden.

Erwähnte Unternehmen

klarna.de  statista.com 

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