Checkliste: So verringern Sie die Anzahl Ihrer Retouren

Laut einer bitkom-Studie von 2018 schicken deutsche Verbraucher jeden achten Onlinekauf wieder zurück. Ein gutes Retourenmanagement ist daher für jeden Versandhändler essenziell. Zehn Anregungen für Ihr Retourenmanagement.

1. Eine hilfreiche Artikelseite schaffen

Die goldene Regel lautet: Je mehr Informationen die Artikelseite liefert, desto geringer die Wahrscheinlichkeit einer Retoure. Fangen Sie mögliche Fragen im Vorfeld ab. Bieten Sie einen Live-Chat an und veröffentlichen Sie Produktbewertungen. Verfassen Sie eine Produktbeschreibung, die nicht werblich, sondern wirklich hilfreich ist. Verwenden Sie Produktbilder nicht nur vom Hersteller, sondern auch von Ihrer Kundschaft, damit die Ware in Gebrauch zu sehen ist.

2. Das Angebot auf allen Kanälen erklären

Wenn die Menschen Ihr Produkt verstehen, können sie sich für das Passende entscheiden. Nutzen Sie deshalb verschiedene Kanäle, um Ihr Angebot zu erklären. Dafür eignen sich Erfahrungsberichte in Sozialen Medien, die Sie zum Beispiel über ein Gewinnspiel erhalten. Außerdem sind Videos und Tutorials denkbar sowie Beiträge in Expertenforen oder Fachblogs.

3. Content Marketing nutzen

Die Art und Weise, wie Sie öffentlich über Ihre Ware sprechen, entscheidet darüber, wie Verbraucherinnen und Verbraucher diese wahrnehmen. Offene Werbung schreckt heutzutage eher ab, vielmehr möchten die Leute erfahren, was ihnen das Angebot nutzt. Betreiben Sie hilfreiches und abwechslungsreiches Content Marketing zum Beispiel in Ihrem eigenen Blog.

4. Realistische Lieferzeiten angeben

Das A und O einer perfekten Lieferung ist natürlich die pünktliche Lieferung. Geben Sie die Lieferzeit realistisch an und stellen Sie ein Paket-Tracking für Ihre Kundschaft bereit. Bieten Sie auch während der Wartezeit einen guten Service an, um die Vorfreude auf das Paket zu erhöhen. Halten Sie die Lieferzeit wenn möglich kurz, denn je länger Kundinnen und Kunden auf eine Ware warten müssen, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie diese in der Zwischenzeit anderweitig erstehen.

5. Erreichbarkeit gewährleisten

Stehen Sie Ihren Kundinnen und Kunden während des gesamten Bestellvorgangs mit einem offenen Ohr zur Verfügung. Viele Leute schätzen neben einem Live-Chat nach wie vor die klassischen Kontaktwege per E-Mail oder Telefon. Je besser die Kommunikation funktioniert, desto eher können die Menschen sich für das passende Produkt in Ihrem Onlineshop entscheiden.

6. Produktbewertungen anzeigen und beantworten

Produktbewertungen bereichern als nutzergenerierter Inhalt jede Artikelseite. Die Leute vertrauen am meisten anderen Kundinnen und Kunden und erfahren in den Rezensionen, wie die Ware im Alltag besteht. Die Bewertungen sind leicht erreichbar und tragen dazu bei, mögliche Missverständnisse in Bezug auf die Ware aus der Welt zu schaffen. Zudem haben Sie als Onlinehändler die Möglichkeit, in Antwortkommentaren Informationen zu den Rezensionen zu ergänzen, falls dies notwendig erscheint.

7. Hohe Qualität sicherstellen

Vermutlich haben Sie ohnehin den Anspruch, Qualität zu liefern. Der Vorteil in Bezug auf Retouren liegt auf der Hand: Beste Qualität, die die Erwartungen Ihrer Kundschaft erfüllt, wird gerne behalten, Mogelpackungen hingegen werden bevorzugt retourniert.

8. Retoure-Optionen an die Ware anpassen

Die Retourenquote hängt auch vom Produkt ab: Bücher werden beispielsweise seltener retourniert als Bekleidung. Passen Sie Ihre Rückgabeoptionen deshalb an Ihre Ware an. Bei Waren, die ausprobiert werden müssen, wie zum Beispiel Möbel, empfiehlt es sich, die Rückgabefrist auf Kulanzbasis zu verlängern.
Je länger die Menschen das Produkt zuhause haben und es testen können, desto mehr gewöhnen sie sich daran und gewinnen es lieb.

9. Den Preis optimal gestalten

Eine kluge Preisgestaltung trägt zur Verhinderung von Retouren bei. Kunden, die in der Wartezeit das Produkt woanders günstiger sehen, sind eher geneigt, die Ware zu Ihnen zurückzuschicken. Dem können Sie zum Beispiel mit einer Bestpreis-Garantie begegnen. Informieren Sie sich jedoch vorab über die rechtlichen Rahmenbedingungen einer solchen Garantie.

10. Online- und Offline-Welt miteinander verbinden

Es gibt Waren, die möchten die Leute gerne ausprobieren, zum Beispiel Bekleidung oder Möbel. Daher ist es für diese Angebote sinnvoll, dass sie im Ladengeschäft vor Ort betrachtet werden können. Wenn Sie nicht die Möglichkeit besitzen, neben dem Onlinegeschäft noch einen Laden zu unterhalten, können Sie Ihre Ware auch im Rahmen von zeitlich begrenzten Outlets oder Pop-up-Stores sowie auf Messen oder Events vorstellen.

Probieren Sie aus

Probieren Sie aus, welche der Tipps Sie für Ihren Onlineshop nutzen können. Behalten Sie dabei immer die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe im Auge, so fällt es Ihnen im Zweifel leichter, Entscheidungen für oder gegen eine Maßnahme zu treffen.

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Autor: Johannes Lemm ist Experte für Marketing bei Trusted Shops   . Sein Themenschwerpunkt sind Kundenbewertungen.