Nachrichten aus dem Versandhandel
 (Bild: UPS)
Bild: UPS

Die besten Paketdienstleister im deutschen E-Commerce 2021

08.10.2021 - Mit welchem KEP-Unternehmen sind Onlineshopper am zufriedensten? Mit wem hat der Onlinehandel die besten Erfahrungen gemacht? Unsere repräsentative Umfrage enthüllt: Beide haben sehr unterschiedliche Präferenzen. Der Gesamtsieger hingegen ist - anders als 2020 - ein alter Bekannter. Der Verlierer auch.

von Joachim Graf

DHL und Hermes sind bei der bundesdeutschen Bevölkerung nach wie vor die bekanntesten Paketdienstleister für den Onlinehandel. Das geht aus einer repräsentativen Befragung hervor, die der Marktforscher Splendid Research im September 2021 exklusiv für den Versandhausberater durchgeführt hat. 98 von 100 Bundesbürgern kennen DHL, 92 von 100 Hermes als E-Commerce-Paketdienstleister. Auf eine Bekanntheit von mehr als 80 Prozent kommen auch DPD und die Deutsche Post - die zweifelsfrei eine höhere Markenbekanntheit aufweist, aber nicht von jedem als Logistikdienstleister für Onlineshops wahrgenommen wird.

Ebenfalls relativ bekannt sind UPS mit einer Bekanntheit von 78 Prozent sowie der Auslandsversender GLS, den drei von vier Deutsche kennen. Amazon wiederum wird nur von 68 Prozent auch als Paketdienstleister wahrgenommen. Relativ unbekannt sind das USamerikanische Kurier- und Logistikunternehmen Fedex, das nur knapp jedem
zweiten Bundesbürger ein Begriff ist und der niederländische KEP-Dienstleister (und FedEx-Tochter) TNT, den nur jeder Dritte kennt. Der vor allem regional aktive Briefversender PIN AG, Tochter der Ratinger Postcon, ist den meisten in Deutschland unserer Erhebung zufolge unbekannt.

Im Vergleich zu unserer Vorjahreserhebung konnten lediglich DHL, DPD und Amazon ihre Bekanntheit steigern. Alle andere KEP-Dienstleister weisen gegenüber dem Vorjahreswert erodierte Werte bei der Marktenbekanntheit auf (aufgrund der niedrigen Fallzahl ist der PIN-Wert nicht vergelichbar). Offentsichtlich waren die Lockdowns der Pandemie die Hochzeit des Kontakts mit allem möglichen Versendern, während in den vergangenen Monaten vor allem Amazon an Kundenkontakten und Bekanntheit gewonnen hat. Interessant ist auch, dass DHL von einem absolut hohen Niveau seine Bekanntheit nochmals steigern konnte.

Stark unterschiedliches Nutzungsverhalten bei den einzelnen Postdienstleistern

Abhängig davon, welche Postdienstleister dem Einzelnen bekannt sind, haben wir abgefragt, welche Services des entsprechenden Anbieters die Bundesbürger nutzen. Hier ergibt sich eine Zweiteilung: Während bei DHL, Hermes, der Deutschen Post, sowie Amazon und DPD die Mehrheit derjenigen, die den Anbieter kennen, ihn auch nutzen, ist das bei Fedex, TNT, UPS, PIN und GLS anders: Zwischen einem Drittel bis drei Viertel von denen, die die Marke kennen, nutzen die Services nicht - es ist also reine Markenbekanntheit. Das hat sich gegenüber dem Vorjahr nicht geändert.

Die Deutsche Post, Hermes und DHL sind diejenigen Dienstleister, die man am ehesten als Fullservice-Anbieter bezeichnen kann: Der Anteil derjenigen, die den Anbieter sowohl für das Versenden als auch das Empfangen von Paketen verwenden, ist bei diesen drei KEPDienstleistern besonders hoch. Hier hat gegenüber dem Vorjahr vor allem die Deutsche Post zuleget, die ihren Anteil bei "sowohl Versand als auch Empfang" von 48 auf 55 Prozent steigerte. Auch DHL und Hermes legten hier leicht zu - um jeweils einen Prozentpunkt - auf 67 beziehungsweise 44 Prozent. Umgekehrt ist es neben DPD, UPS und GLS vor allem der E-Commerce-Riese Amazon, der für das Empfangen von Paketen genutzt wird. Das ist kein Wunder: Wird doch über Amazon ein nicht unerheblicher Teil des deutschen E-Commerce abgewickelt. Führend beim Versenden sind DHL und Deutsche Post, gefolgt von Hermes: Wenn Bundesbürger Pakete verschicken, dann über einen der drei Dienstleister. Alle drei Dienstleister konnten ihren Versandanteil ausbauen.

Fast durchwegs gute Noten für die deutschen KEP-Dienstleister

In unserer bevölkerungsrepräsentativen Studie haben wir zusätzlich abgefragt, welche Erfahrungen die Bundesbürger mit den einzelnen Paketdiensten gemacht haben. Die Fragen nach generellen Erfahrungen, Nutzerfreundlichkeit, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit stellten wir für jeden Paketdienst einzeln. Dabei haben wir ausschließlich diejenigen befragt, die angegeben hatten, vom jeweiligen Paketdienstleister Services in Anspruch genommen zu haben. Die Ergebnisse der gemittelten Antworten haben wir auf eine Fünf-Sterne-Skala übertragen, wobei fünf Sterne für "sehr gut", drei Sterne für "geht so" und ein Stern für "sehr schlecht" steht.

Zusätzlich haben wir unterschieden, ob es sich bei den Antwortenden um Menschen handelt, die beim jeweiligen Dienstleister angegeben hatten, dass sie diesen überwiegend zum Versenden benutzen oder ob sie ihn als Käufer nutzen, weil sie ihn überwiegend bzw. ausschließlich zum Empfangen verwenden.

Sowohl die E-Commerce-Käufer als die Versender haben quer über die einzelnen Bereiche durchwegs gute Noten vergeben. Im Durchschnitt erreichen alle Paketdienstleister etwas mehr als vier Sterne, was ein "gut" bedeutet.

Bester Paketdienstleister für Käufer: PIN (Bild: HighText Verlag)
Bester Paketdienstleister für Käufer: PIN
(Bild:HighText Verlag)


Um den jeweilig besten Paketdienstleister zu ermitteln, haben wir die jeweilig besten drei Dienstleister in den einzelnen Kategorien ermittelt (in der Tabelle sind die Top3 der Einzelergebnisse jeweils grün markiert). Hier liegt dieses Jahr der (von nur wenigen Menschen genutzte) Regionalanbieter PIN vorne (4,65 von 5,0 Punkten), gefolgt von TNT (4,33) und Fedex (4,28). Schlusslicht ist Hermes (4,22). Die Hamburger bekamen in vier von fünf Kategorien die schlechtesten Bewertungen, lediglich bei der Nutzerfreundlichkeit schafften sie es sehr knapp vor dem Erzkonkurrenten DHL auf den vorletzten Rang. DHL, im Vorjahr auf dem letzten Platz in den Einzelnoten, konnte hier in allen Feldern leicht Boden gut machen.

Bester Paketdienstleister für Versender und Onlineshopbetreiber: Fedex (Bild: HighText Verlag)
Bester Paketdienstleister für Versender und Onlineshopbetreiber: Fedex
(Bild:HighText Verlag)


In der Bewertung der Versender und Onlineshopbetreiber landet Fedex wie auch schon im Vorjahr auf Platz eins (4,48 von 5.0 Punkten) und distanziert TNT (4,39) und den drittplatzierten Amazon (4,34) deutlich. Fedex hatte - wie schon im Vorjahr - in allen vier Kategorien die Nase vorn. Vor allem bei Nutzerfreundlichkeit und Pünktlichkeit schlug der USAmerikaner alle Lieferdienst-Konkurrenten deutlich. Lediglich GLS kam bei der Pünktlichkeit nahe. Eingebrochen ist der Vorjahres-Zweite bei den Versendern (und Gesamtsieger 2020) DPD (4,25). Der KEP-Dienstleister musste in der Versenderbewertung sowohl bei der Nutzerfreundlichkeit als auch der Pünktlichkeit, der Zuverlässigkeit und dem Gesamteindruck gegenüber dem Vorjahr deutlich Federn lassen und landete im Versender-Ranking deshalb auf dem vorletzten Platz. Die rote Laterne des Letztplatzierten verliehen die Versender und Onlinehändler allerdings Hermes (4,21). Der schlechteste Wert bei der Zuverlässigkeit und der zweitschlechteste bei der Pünktlichkeit waren für die Abstrafung ausschlaggebend.

Bester Paketdienstleister (Gesamtsieger): DHL (Bild: HighText Verlag)
Bester Paketdienstleister (Gesamtsieger): DHL
(Bild:HighText Verlag)


Fragt man die Bundesbürger nach der Gesamterfahrung bei den Paketdienstleistern, dann schneidet die DHL insgesamt am besten ab. Auf Platz zwei landet Amazon, gefolgt von der Deutschen Post. Die anderen Dienstleister liegen zum deutlich dahinter. Offenbar ist trotz einzelnen negativen Erfahrungen, das Gesamterleben positiv. Die Zahl DHL-Nutzenden, die sich nach eigenen Angaben schon einmal über DHL geärgert haben, ist im Vergleich zur Vorjahresbefragung deutlich zurückgegangen: von 33 auf 29 Prozent. Bei Hermes (35 Prozent) und DPD (23 Prozent) ist dieser Anteil hingegen jeweils angestiegen, während bei allen anderen Paketdienstleistern nur minimale Verschiebungen zu beobachten sind.

Die besten Paketdienstleister 2021 - Versenderbewertung und Kundenbewertung

. (Bild: Versandhausberater/Splendid Research)
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(Bild:Versandhausberater/Splendid Research)