Die besten Paketdienstleister im deutschen E-Commerce

DHL und Hermes sind bei der bundesdeutschen Bevölkerung die bekanntesten Paketdienstleister für den Onlinehandel. Das geht aus einer repräsentativen Befragung hervor, die der Marktforscher Splendid Research   vom 16. bis 26. März 2020 exklusiv für den HighText Verlag durchgeführt hat. 98 von 100 Bundesbürgern kennen DHL, 96 von 100 Hermes   als ECommerce-Paketdienstleister. Auf eine Bekanntheit von mehr als 80 Prozent kommen auch DPD   und UPS   sowie die Deutsche Post   - die zweifelsfrei eine höhere Markenbekanntheit aufweist, aber nicht von jedem als Logistikdienstleister für Onlineshops wahrgenommen wird.

Ebenfalls relativ bekannt ist Auslandsversender GLS   - drei von vier Bundesbürger können mit der Marke etwas anfangen, während Amazon   nur von 60 Prozent auch als Paketdienstleister wahrgenommen wird. Relativ unbekannt sind das US-amerikanische Kurier- und Logistikunternehmen Fedex   , das nur jedem zweiten Bundesbürger ein Begriff ist und der niederländische KEP-Dienstleister (und FedEx-Tochter) TNT   , den nur zwei von fünf Deutsche kennen. Der vor allem regional aktive Briefversender PIN AG   , Tochter der Ratinger Postcon   , ist den meisten in Deutschland unserer Erhebung zufolge unbekannt.


Bekanntheit und Einsatz im E-Commerce korrelieren allerdings nicht, wie der Vergleich der Erhebung mit unserem Ende April veröffentlichten KEP-Ranking ("Führende Paketdienste im deutschen E-Commerce")   belegt: Unsere Auszählung, welche Lieferdienste die Top-1.000-Onlineshops anbieten, hatte ermittelt, dass mehr als zwei Drittel der 1.000 größten deutschen Onlineshops Versandservices über DHL   anbieten. Deutlich mehr als die anderer Paketdienstleister. Diese werden - je nach Paketdienstleister - nur von zwischen 7 und 17 Prozent der Shops angeboten. Die ECommerce-Bekanntheit der KEP-Unternehmen ist also in der Bevölkerung deutlich größer als ihre reale Nutzung im deutschsprachigen Onlinehandel.

Stark unterschiedliches Nutzungsverhalten bei den einzelnen Postdienstleistern

Abhängig davon, welche Postdienstleister dem Einzelnen bekannt sind, haben wir abgefragt, welche Services des entsprechenden Anbieters die Bundesbürger nutzen. Hier ergibt sich eine Zweiteilung: Während bei DHL, Hermes, der Deutschen Post, sowie Amazon und DPD die Mehrheit derjenigen, die den Anbieter kennen, ihn auch nutzen, ist das bei Fedex, TNT, UPS, PIN und GLS anders: Zwischen einem Drittel bis drei Viertel von denen, die die Marke kennen, nutzen die Services nicht - es ist also reine Markenbekanntheit.


Post, Hermes und DHL sind diejenigen Dienstleister, die man am ehesten als Fullservice-Anbieter bezeichnen kann: Der Anteil derjenigen, die den Anbieter sowohl für das Versenden als auch das Empfangen von Paketen verwenden, ist bei diesen drei KEP-Dienstleistern besonders hoch. Umgekehrt ist es neben DPD, UPS und GLS vor allem der ECommerce-Riese Amazon, der für das Empfangen von Paketen genutzt wird. Das ist kein Wunder: Wird doch über Amazon ein nicht unerheblicher Teil des deutschen E-Commerce abgewickelt. Führend beim Versenden sind DHL und Deutsche Post, gefolgt von Hermes: Wenn Bundesbürger Pakete verschicken, dann über einen der drei Dienstleister.

Fast durchwegs gute Noten für die deutschen KEP-Dienstleister

In unserer bevölkerungsrepräsentativen Studie haben wir zusätzlich abgefragt, welche Erfahrungen die Bundesbürger mit den einzelnen Paketdiensten gemacht haben. Die Fragen nach generellen Erfahrungen, Nutzerfreundlichkeit, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit stellten wir für jeden Paketdienst einzeln. Dabei haben wir ausschließlich diejenigen befragt, die angegeben hatten, vom jeweiligen Paketdienstleister Services in Anspruch genommen zu haben. Die Ergebnisse der gemittelten Antworten haben wir auf eine Fünf-Sterne-Skala übertragen, wobei fünf Sterne für "sehr gut", drei Sterne für "geht so" und ein Stern für "sehr schlecht" steht.

Zusätzlich haben wir unterschieden, ob es sich bei den Antwortenden um Menschen handelt, die beim jeweiligen Dienstleister angegeben hatten, dass sie diesen überwiegend zum Versenden benutzen oder ob sie ihn als Käufer nutzen, weil sie ihn überwiegend bzw. ausschließlich zum Empfangen verwenden.

Sowohl die ECommerce-Käufer als die Versender haben quer über die einzelnen Bereiche durchwegs gute Noten vergeben. Im Durchschnitt erreichen alle Paketdienstleister etwas mehr als vier Sterne, was ein "gut" bedeutet.

Bester Paketdienstleister für Käufer: Amazon

Um den jeweilig besten Paketdienstleister zu ermitteln, haben wir die jeweilig besten drei Dienstleister in den einzelnen Kategorien ermittelt (in der Tabelle sind die Top3 der Einzelergebnisse jeweils grün markiert). In der Bewertung der Käufer schlägt Amazon dabei DPD knapp. Der Onlineriese hatte überall leicht die Nase vorn. Vor allem bei der Pünktlichkeit schlug Amazon als Lieferdienst alle Konkurrenten. Lediglich die Deutsche Post kam dem in dieser Kategorie nahe. DPD und TNT belegen hier die Plätze zwei und drei, während DHL von den Onlinekäufern die rote Laterne des Letztplatzierten verliehen bekam. Schlechte Werte für Nutzerfreundlichkeit und Pünktlichkeit sowie beim Gesamteindruck waren die Gründe.

Bester Paketdienstleister für Versender und Onlineshopbetreiber: Fedex

So gut die Käufer Amazon für seine Versanddienstleistungen einstufen, so schlecht schätzen die Versender und Onlineshopbetreiber den Marktführer ein. In allen Bereichen erhält Amazon die rote Laterne - also auch bei der Gesamtwertung war es Platz zehn von zehn. Das US-amerikanische Kurier- und Logistikunternehmen Fedex wiederum erhält in allen Kategorien von den Versendern Bestnoten. Lediglich beim Gesamteindruck liegt hier DPD um eine Nasenspitze vorne. Besonders hohe Zustimmungswerte erhält Fedex von den Versendern bei der Nutzerfreundlichkeit und beim Gesamteindruck.

Bester Paketdienstleister (Gesamtsieger): DPD

Während Amazon bei den Käufern punktet und von den Versendern abgestraft wird, ist es bei Fedex umgekehrt. Doch insgesamt ist es die Beständigkeit über alle Bereiche, die zählt. So ist es DPD Deutschland GmbH, die unser Siegel des Gesamtsiegers erhält - vor TNT, UPS und Fedex. Die deutsche Niederlassung der internationalen KEP-Dienstleister unter dem Dach der zur französischen La Poste   gehörenden GeoPost gehört wie TNT, UPS und Fedex zu den kleineren Anbietern. Offenbar tut das der Servicequalität keinen Abbruch.