CallCenterWorld: Outbound gewinnt im Versandhandel an Gewicht

von Martin Groß-Albenhausen

02.03.2007 Mit mehr als 5100 Besuchern will ManagementCircle bei der diesjährigen, neunten CallCenterWorld erneut wachsen. Auch die Ausstellerzahlen haben sich von 190 auf 213 noch einmal deutlich erhöht.

Mit mehr als 5100 Besuchern will ManagementCircle bei der diesjährigen, neunten CallCenterWorld erneut wachsen. Auch die Ausstellerzahlen haben sich von 190 auf 213 noch einmal deutlich erhöht. Keine Frage: Die CallCenterBranche ist rege und gut entwickelt.Versandhändler sah man indessen nur vereinzelt. Und leider ging die Branche auch beim diesjährigen Wettbewerb um den Call Center Manager des Jahres leer aus. Allerdings waren mit Verantwortlichen von Otto und QVC durchaus auch Kollegen unter den Nominierten.Eine Tendenz kann man aus zahlreichen Gesprächen am Rande von Kongress und Messe mitnehmen: Der Versandhandel hat im vergangenen Jahr in Summe weniger Inbound-Calls erhalten. Die neuen Vertriebswege im Internet führen zu klaren Verlagerungen. Dennoch wird mehr telefoniert, berichtet z.B. Klaus Beha, Geschäftsführer der walter services commerce (vormals TS Communication Center für den Versandhandel). Und hat durchaus Gewicht: Sein Bereich hat im vergangenen Jahr durch aktive Kundenansprache für seine Kunden Umsatz in Höhe von 140 Mio. EUR generiert. Und 2007 dürften es erneut deutlich mehr werden.Anbieter wie epoq aus Nürnberg können das nur unterstreichen. Die Lösung "ready OUTBOUND", mit der im Outbound-Geschäft auf Tagesbasis besonders affine Zielgruppen ermittelt und entsprechend die Selektionen optimiert werden, unterstützt Unternehmen auch bei der Verteilung der Adressdaten auf externe Call-Center. Geschäftsführer Thorsten Mühling erläutert das Prinzip so: Wenn das Ziel ist, 50.000 Kunden anzurufen, werden für jeden Call-Center-Standort und jede Schicht (vormittags, nachmittags, abends) nur eine ausreichende Zahl Adressen aus der Datenbank genommen. Auf Basis der Ergebnisse wird dann bis auf Call-Center- und Schichtebene mit einem dynamischen Prognoseverfahren ("ready") genau ermittelt, welche Kundenprofile besonders gut reagieren. Für den nächsten Tag werden nur passende Adressen aus der Datenbank selektiert.Der Vorteil liegt - neben der höheren Erfolgsquote - darin, dass nicht 50.000 Adressen blockiert werden. Für unterschiedliche Kampagnen kann aus einem großen Adress-Pool kampagnen- und zielorientiert selektiert werden. Mit ready OUTBOUND können auch aus den eigentlich unrentablen "Keller-Adressen" die 5-10 % dynamisch selektiert werden, die wirtschaftlich aktiviert werden können. Zudem kann durch die Tagesselektionen auch verhindert werden, Kunden per Call anzusprechen, die von sich aus aktiv geworden sind. Das erhöht die Kundenzufriedenheit.Natürlich müssen die Versender in die Ausbildung der Mitarbeiter investieren, wenn es viel stärker auf das aktive Verkaufen ankommt. Auch dafür gibt es inzwischen versandhandels-erprobte Lösungen. Auf der CCW stellte auch Verint aus, ein britisches Unternehmen, das u.a. für Damart arbeitet. Die Lösung "Ultra" etwa analysiert fortwährend die Qualität der Gespräche und bietet dann dem einzelnen Agent "just-in-time" Ratschläge, wie er seine Kontakte besser pflegen kann. Dazu können Live-Mitschnitte per Mail als "Positiv-Beispiele" zur Verfügung gestellt werden. Damart konnte so die Zahl der Cross-Sells verdreifachen (und erhielt dafür in England einen Callcenter-Preis).Langsam entwickelt sich auch das Cross-Border-Geschäft im outbound. Unternehmen wie getaline und walter sind z.B. schon in Polen aktiv. Aber häufig ist es auch wichtig, von zentraler Stelle aus Kampagnen zu steuern. Speziell im b2b gibt es kleinere Anbieter wie sign for com aus Bonn, die sich auf "Lead Generation" in 16 Sprachen konzentrieren.Dieser Dienstleister hat auch einen weiteren Trend erkannt: Immer mehr werden Calls und e-Mail-Marketing verknüpft (ein Trend, den z.B. auch Beha von walter services commerce deutlich sieht). Sign for com hat daher das Knowhow von Martin Aschoffs Agnitas mit einer Software-Lösung kombiniert, die aufgrund der Reaktionen auf e-Mails Call-Pläne erstellt. Das geht bis hin zur Analyse dessen, was von den Empfängern in der e-Mail angeklickt wurde.Die Anforderungen, die Versandhändler an die externen Callcenter stellen, werden also vielfältiger. walter services wächst z.B. auch im Briefgeschäft - sprich im schriftlichen Kundenservice, mit dem für Kunden die komplette Regelkommunikation (Anfragen, Beschwerden etc.) gelöst wird. Oder sogar Logistik und Debitorenmanagement, wie walter services TeleMedien sie bietet.

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