Nachrichten aus dem Versandhandel
 (Bild: Peter Ahrend/Pixabay)
Bild: Peter Ahrend/Pixabay

So wappnen sich E-Retailer mit Digitaler Resilienz gegen Krisen

17.06.2022 - E-Retailer müssen sich wappnen und widerstandsfähiger werden, um auch in Krisenzeiten bestehen zu können. Wir zeigen strategische Handlungspfade dafür auf.

von Joachim Graf

Resilienz bezeichnet bekanntlich die Fähigkeit von Menschen, Gesellschaften aber auch von Unternehmen, externe Störungen zu verkraften, ohne dass sich ihre wesentlichen Systemfunktionen ändern. Im Vordergrund der Digitalen Resilienz steht dabei die Frage nach der Widerstands- und Regenerationsfähigkeit angesichts komplexer und zunehmend unvorhersehbarer Risiken in digitalen Zusammenhängen. Ziel muss dabei sein, dass Unternehmen Risiken nicht nur bewältigen, sondern auch aus ihnen lernen, sich an zukünftige Herausforderungen anpassen und sich so transformieren können.

Dass uns Krisen auf absehbare Zeit nicht ausgehen, ist spätestens seit dem Wochenende klar. Die Bilder aus dem ukrainischen Butscha werden von der Mehrheit der westlichen Staaten als Beleg dafür angesehen, dass Putins Soldaten nicht nur ein souveränes Land überfallen haben, nicht nur mit schwerer Artillerie zivile Wohngegenden beschießen, sondern auch Zivilisten auf offener Straße hinrichten. Wenn es aber russische Menschenrechtsverletzungen gab, wie Human Right Watch dokumentiert, dann wird es einen Rückkehr zum Status quo ante nicht geben: Wahrscheinlich ist ein jahrelanger kalter Krieg oder heißer Frieden die Folge. Und das wird nur ein Problem von vielen, auf die sich (digitale) Unternehmen vorbereiten müssen.

Wie E-Retailer krisenfester werden
Um herauszufinden, wie sich Versandund Onlinehandelsunternehmen krisenfester transformieren, haben wir uns an der wissenschaftlichen Resilienz-Definition orientiert. Wesentliche Faktoren, die die Resilienz positiv beeinflussen, sind:

  • Individuelle Faktoren: kognitive Fähigkeiten des E-Retailers (z. B. Managementwissen, Analysemodelle, Purpose-/Sinngebungsmodelle der Realität) aber auch Emotions- und Handlungskontrolle sowie eine hohe Selbstwirksamkeitserwartung, Toleranz für Ungewissheit, die Fähigkeit, Beziehungen aktiv gestalten zu können und vor allem Problemlösungsorientierung
  • Umweltfaktoren: Unterstützung durch Unternehmens-Community wie MitarbeiterInnen, KundInnen und Lieferanten sowie
  • Prozessfaktoren: die Fähigkeit, in der Krise Chancen und Perspektiven zu erkennen, die Akzeptanz des Unveränderbaren und die Konzentration aller Energien auf das als nächstes zu Bewältigende und die dabei entwickelten Strategien.
Damit Lieferketten nicht mehr brechen
Handelsunternehmen - egal, ob sie als Pure Player aufgestellt sind oder kanalübergreifend tätig sind - haben aktuell vor allem zwei potenzielle Probleme: Die Bereitstellung ihrer Waren und die Sicherheit ihrer Systeme.

Im vergangenen Jahr mussten Unternehmen schmerzlich erfahren, wie fragil ihre Lieferketten sind. Nun arbeiten viele daran, diese robuster und transparenter zu gestalten. Zu diesem Fazit kommt der "Produktions- und Logistikreport 2022" von Agiplan. "Die Hebel für mehr Effizienz und eine höhere Produktivität in Produktion und Logistik bleiben Digitalisierung und Automatisierung. Jedoch gewinnen weitere Trends und Themen an Relevanz: Materialengpässe und Luftragseingangsschwankungen, von denen über 80 Prozent der befragten Unternehmen betroffen sind, lassen eine optimierte Supply Chain zu einem Kernthema werden", so die Studienautoren. Gestörte Lieferketten zu überprüfen und sie transparenter zu gestalten, stehen dabei ebenso auf der Agenda, wie alternative Lieferantennetzwerke aufzubauen.

Digitale Resilienz hier aufzubauen heißt vor allem, Lieferketten zu verkürzen, verstärkt auf Second-Sourcing zu setzen und eine Produktion nach Möglichkeit nach Europa zu verlagern. Strategisch geplant werden müssen ebenfalls die Themen Nachhaltigkeit und Personal.

Weil das Thema Energie (hier insbesondere der Dieselpreis für Speditionen) das Geschäft langfristig beeinflusst, sollte auch nachgedacht werden über Konzepte wie Delivery-from-Store oder den Aufbau von Shop-Outlets in den von Kaufhäusern entvölkerten Innenstädten. Um sich vom Konsumklima unabhängig zu machen, sollte strategisch über andere Märkte und Kanäle nachgedacht werden, insbesondere über datengestützte Geschäftsmodelle oder den Aufbau eines B2B-Kanals.

SaaS-Plattformen: Sicherheit und Kundenkommunikation sind der Schlüssel
Das Thema (Daten-)Sicherheit ist der wichtigste Bereich, in dem Plattformanbieter an ihrer Resilienz arbeiten können. Kein Wunder: Immer mehr Unternehmen reagieren bereits auf die angespannte ITSicherheitslage und investieren mehr in Cyber-Security. 54 Prozent haben 2021 die Ausgaben für IT-Sicherheit erhöht, so die IT-Sicherheitsumfrage 2022 des ECO e.V. . Die IT-Sicherheitslage bleibt angespannt, die Bedrohungslage in Deutschland wächst weiter, sagen 93,8 Prozent der IT-SicherheitsexpertInnen. Resilienz zu schaffen, bedeutet vor allem Maßnahmen zur Mitarbeitersensibilisierung, die die Cyber-Resilienz insgesamt erhöhen.

Auf Platz zwei und drei im Ranking der wichtigsten Sicherheitsthemen der Studie rangieren Notfallplanung und Spam-Schutz. Auch wenn das SaaS-Plattformgeschäft deutlich weniger anfällig ist für Einbrüche beim Investitionsklima: Kundenmonitoring-Maßnahmen stärken auch hier die Resilienz. Den Cashflow im Auge und Fixkosten im Griff zu behalten, ist für Plattformbetreibende ebenfalls stark resilienzfördernd. Das gilt insbesondere dann, wenn Releasewechsel geplant sind, die größerer Investitionen bedürfen. Die Energiekosten im Griff zu behalten, wird ebenfalls eine strategische Aufgabe der Unternehmensleitung sein. Ebenso komplett auf Ökostrom umzustellen: Wo immer mehr Unternehmen CO2-neutral werden wollen, müssen Digitaldienstleister gewährleisten, dass sie das auch sind.

Überall Baustellen
Wie wichtig das Konsumentenverhalten für alle Unternehmen ist, zeigt sich aktuell am Beispiel Ritter Sport: Der Markenartikler hat sich einen formidablen Shitstorm eingehandelt, weil er sein Geschäft in Russland nicht beenden will. Eine Liste der Universität Yale identifiziert 1.000 Unternehmen und Marken, die sich bisher aus Russland zurückgezogen haben - und eine Reihe von Firmen, deren Russland-Geschäft weiterläuft, darunter Benetton, Lacoste, Fischer Sports, Giorgio Armani, Global Fashion Group, Storck, Triumph, Rabe Moden, Liebherr, Diesel, Tencent, Jd.com und Alibaba. Auch so unterschiedliche Unternehmen wie SAP und Decathlon haben erst nach einem Shitstorm beschlossen, ihr Russlandgeschäft zu beenden. Digitale Resilienz aufzubauen bedeutet schneller und agiler zu werden: Um auf Veränderungen bei Investitionsklima und Konsumklima schneller reagieren zu können, müssen die entsprechenden Informationen schneller bereitstehen.

Dass Hersteller mit Lieferengpässen zu kämpfen haben, wird in den kommenden Jahren wohl eher öfter vorkommen - je stärker die Märkte, Kommunikation und Produktionsketten miteinander vernetzt sind, je komplexer Zusammenhänge und Abhängigkeiten werden, um so eher entstehen in den sich bildenden chaotischen Systemen nicht mehr kontrollierbare Entwicklungen. Unternehmen müssen sich in die Lage versetzen, mittels digitaler Geschäftsprozesse - aber auch dezentraler Entscheidungsstrukturen - schneller auf sich immer schneller ändernde Umstände zu reagieren.

E-Retailer mit digitalem Geschäftsmodell: Verwundbar beim großen Sprung nach vorne
Digitale Geschäftsmodelle machen Unternehmen komplex. Der Umstieg von einem klassischen zu einem digitalen Geschäftsmodell - oder der Parallelbetrieb beider - sind noch komplexer. Mehr als 80 Prozent der IT-Führungskräfte in Deutschland halten die Technologie, Daten und Betriebsumgebungen in ihren Unternehmen für unnötig komplex - und schätzen, dass die Betriebe daher nicht optimal gegen Cyberangriffe geschützt sind. Das zeigt die aktuelle Studie "Digital Trust Insights 2022" der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC . Vor allem die Regulierung von Investitionen in Technologien, aber auch Cloud-Umgebungen halten 85 bzw. 77 Prozent der deutschen Befragten für zu komplex. Die meisten befürchten durch die hohe Komplexität fehlende Resilienz, finanzielle Verluste und mangelnde Innovationsfähigkeit.

Komplex sind teilweise auch die Beziehungen zu Zulieferern: Rund ein Drittel (32 Prozent) der Führungskräfte in Deutschland versteht die IT- und Software-Risiken in ihrer Lieferkette wenig oder gar nicht. Auch die Verhältnisse zu Sub-Dienstleistern sind für 30 Prozent der Befragten undurchsichtig, ebenso wie zu Anbietern von Cloud-Lösungen (29 Prozent), IoT oder anderen Technologien (28 Prozent).

Um Digitale Resilienz im Bereich der Cybersicherheit zu verbessern, hilft es, das Target Operating Model für Informationssicherheit noch einmal strategisch sauber herzuleiten und organisatorisch zu verankern. Auf der anderen Seite können CEOs Cyberrisiken effektiv managen, indem sie diese quantifizieren und damit Investitionen gezielt an den Stellen tätigen können, wo die größten Effekte zu erwarten sind.

Gerade bei Digitalen Geschäftsmodellen ist das Problem der Abwerbung von digital kompetenten Fach- und Führungskräften ein entscheidender Hinderungsfaktor. Eine Strategie zum Binden von MitarbeiterInnen und zum Gewinnen von neuen ist ein wesentlicher Baustein Digitaler Resilienz.