Nachrichten aus dem Versandhandel
 (Bild: SC Networks)
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Checkliste: Worauf es bei Retourenmanagement ankommt

08.10.2021 - Für viele Händler ist es lukrativer, das Retouren-Handling an einen Dienstleister auszulagern. Doch worauf kommt es dabei an? Eine Checkliste hilft bei der Wahl des richtigen Partners.

von Dominik Grollmann

Nicht nur bei der Überlegung, ob das gesamte Retourenmanagement intern umgesetzt werden kann, sondern auch wenn man sich entschieden hat mit Partnern zu arbeiten, empfiehlt sich zunächst ein Blick auf die internen Ressourcen. Wo sind sie Schnittstellen des internen Teams zu den externen Partnern? Stehen genügend personelle und zeitliche Ressourcen zur Verfügung, um mit verschiedenen Partnern für unterschiedliche Bereiche des Retourenmanagements zu arbeiten oder sollte ein Partner alle Bereiche abdecken? Nach dieser ersten Überlegung gilt zu prüfen, welche der abzudeckenden Schritte und Services im Retourenmanagement der oder die Partner erfüllen können:

Überprüfung und Sortierung

Sendet ein Kunde ein Produkt zurück, sollte möglichst gleich abgefragt werden, ob dieses überhaupt geöffnet wurde. Ist der Artikel komplett neuwertig, dann kann er zurück zum Anbieter und sofort wieder in das normale Sortiment zum Wiederverkauf aufgenommen werden. Die anderen Rücksendungen umfassen Produkte mit beschädigter bzw. geöffneter Verpackung, Artikel, die eindeutig benutzt oder verschmutzt sind, sowie nicht funktionsfähige Produkte. Diese Produkte können direkt an einen Retourenpartner gesendet werden der sie erfasst und in den sogenannten "Grading"-Prozess zur Bewertung und Einstufung überführt. Das Sortieren und Grading von Retouren deckt im Idealfall eine individuelle Prüfung jedes einzelnen Artikels im Retourenfluss ab. Kann der Partner dies leisten?

Rentabilitätsbewertung

Für die Weiterverwertung der Waren erfolgt dabei eine Bewertung, ob sich eine Reparatur oder Wiederaufbereitung rentiert. Bei hochwertigen Produkten ist eine Aufbereitung fast immer sinnvoll. Ein zuverlässiges, datengesteuertes System, welches den voraussichtlichen Wiederverkaufswert eines Produktes sowie die damit verbundenen Wiederherstellungskosten berücksichtigt, kann dabei die Profitabilität des Retourenmanagements erheblich steigern. Es empfiehlt sich also zu prüfen, auf welcher Basis die Bewertung beim Partner durchgeführt wird.

Warensegmente

Spätestens wenn man die Überprüfung der Produkte betrachtet, stellt sich die Frage, welche Produktsegmente, auch in Bezug auf den Preis des Produkts, abgedeckt werden. Je nach Warensortiment können bis zu 100 verschiedene Inspektionsarten erforderlich sein. Von einer einfachen visuellen Inspektion über den Test-Waschgang bei einer Waschmaschine bis zu Pixeltest auf 4K-Bildschirmen oder einer professionellen Datenlöschung bei Elektronikgeräten. Genau wie bei den Herstellern oder Verkaufsplattformen gibt es daher Retourendienstleister, die sich auf bestimmte Segmente spezialisiert haben. Hat ein Anbieter jedoch ein breit aufgestelltes Sortiment, muss dies auch bei der Auswahl der Retourenpartner berücksichtigt werden.

Tests und Aufbereitung

Die Warenüberprüfung sollte mindestens eine Funktionsprüfung, eine Funktionsbeschreibung, die Reinigung sowie eine professionelle Entfernung aller persönlichen, identifizierbaren Informationen (PII) gemäß EU-Datenschutzrichtlinien wie der DSGVO beinhalten. Eine intelligente und automatisierte Zuordnung notwendiger Tests und Verfahren sowie die schrittweise Unterstützung der Prüfer durch entsprechende Lösungen können den Prozess vereinfachen und den Wiederverkaufswert erheblich steigern. Ebenso wichtig ist das Erstellen detaillierter Fotos und einer genauen Dokumentation von Mängeln. Die Produkte sind vielleicht nicht neuwertig, aber solange der nächste Kunde eine klare Vorstellung vom Zustand des Produktes hat, ist das auch kein Problem. Idealerweise bietet ein Partner auch die professionelle Reparatur aller oder zumindest wichtiger Produktsegmente.

Flexibilität und Skalierbarkeit

Ein weiteres offensichtliches Auswahlkriterium ist die Größe der Warenlager, Testzentren und Reparaturservices, die der Partner zur Verfügung stellen kann. Diese müssen das erwartete Retourenvolumen bewältigen können und idealerweise auch den Abverkauf von Restposten oder Warenüberhängen abdecken. Dabei sollte auch betrachtet werden, ob der Partner flexible Lösungen, wie die Option für eine Skalierung der Warenmengen bietet. Neben saisonalen Spitzen, wie dem Weihnachtsgeschäft und der Cyberweek rund um den "Back Friday", haben Händler und Hersteller individuelle Bedarfsspitzen - z.B. rund um Sonderaktionen oder Ferienangebote etc.

Wiederverkauf

Sobald die Produkte die Qualitätsprüfung und das Grading durchlaufen haben und neu verpackt wurden, sind sie bereit für den nächsten Käufer. Hierzu sollte geprüft werden, welche Kanäle der Retourenpartner für den Wiederverkauf nutzt. Wenn möglich sollten alle drei gängigen Kanäle abgedeckt sein: öffentliche Marktplätze, mindestens eine Aktionsplattform sowie die Option, die Waren in einem Shop oder Bereich für BWare auf der eigenen Website verkaufen zu können. In diesem Zusammenhang empfiehlt es sich zu prüfen, wie der Retourenpartner den am besten geeigneten Kanal auswählt und ob er dies für einzelne Produkt oder für ganze Chargen ermittelt. Darüber hinaus gilt es eine optimale Preisgestaltung für das Gleichgewicht zwischen Wertsteigerung und dem richtigen Verkaufsvolumen zu finden. Der Einsatz eines automatisierten, datengesteuerten und selbstlernenden Systems kann den Gewinn aus diesen Retouren signifikant erhöhen. Ein guter Service und das "Einkaufserlebnis" sind Schlüsselfaktoren für die Kundengewinnung und -bindung. Das gilt auch für den Wiederverkauf von Retouren oder Restposten. Verfügt der Partner über ein Service-Team, das Fragen der Käufer zu den Produkten und deren Mängel beantworten kann - vor und nach dem Kauf?

Transparenz

Zu wissen, was mit jedem einzelnen Produkt geschieht, wird auch im Zuge der "Obhutspflicht" als Bestandteil des Kreislaufwirtschaftsgesetzes immer relevanter. Bei Großabnehmern hatten Händler bisher keinen Einblick darüber, was nach dem Abverkauf mit den Produkten passiert. Bei der Wahl eines Partners ist es daher umso relevanter zu prüfen, in wieweit und auf welche Weise man den Weg der Produkte nachverfolgen kann. Dazu gehört auch, was mit nicht mehr verwendbaren defekten Produkten geschieht - ob diese beispielsweise fachgerecht entsorgt oder recycelt werden. Idealerweise sollte man jederzeit die Option haben, online Einsicht zu nehmen.

Geografischen Regionen
Sowohl aus Kostengründen als auch aus Umweltaspekten ist es natürlich hilfreich, wenn lange Transportwege bei der Zusammenarbeit vermieden werden können und der Retourenpartner Niederlassungen hat, die nicht zu weit vom eigenen Standort entfernt sind. Weitere Vorteile ergeben sich, wenn der Partner mehrere Regionen abdeckt und beispielsweise in verschiedene Länder der EU verkauft. So kann man als Verkäufer festlegen, in welchen Ländern Retouren und Restposten angeboten werden sollen, und für die Käufer können sich Preisvorteile ergeben, wenn sie beispielsweise Retouren aus anderen Ländern einkaufen - wo teilweise ein höheres Preisniveau herrscht.

Firmenkulturen

Neben den technischen, logistischen und wirtschaftlichen Aspekten gibt es auch weiche Faktoren, die nicht zu unterschätzen sind. Dazu gehört die Frage, ob die' Chemie' zwischen den Ansprechpartnern, aber auch ob die Firmenkulturen zusammenpassen. Schließlich repräsentiert das Service Team des Partners auch immer ein Stück weit die eigene Marke. Findet man hier Gemeinsamkeiten beim Umgang oder bei der Motivation - beispielsweise das Thema Nachhaltigkeit im Handel, dann fühlt man sich durch den Partner auch gut repräsentiert.