Faktor Relevanz: 5 Tipps für eine personalisierte Kundenansprache

Gastbeitrag von Denise Seifert

Die Kundenansprache wird immer persönlicher. Diese Tipps helfen Ihnen beim Einsatz einer Recommendation Engine.

1. Relevanz ist Trumpf - Echtzeitfähigkeit als Erfolgsfaktor

Wann empfinden Sie eine Empfehlung für sich als relevant? Wenn diese den Bedarf, den Sie zum jetzigen Zeitpunkt haben, genau trifft. Das setzt voraus, dass die Recommendation Engine in Echtzeit agiert und aktuelle Interessen berücksichtigt.

2. Personalisierung als nützlicher Service - Stalking tabu

Setzen Sie besser auf Empfehlungsformate, die nicht aufdringlich wirken. Durch Retargeting außerhalb des Webshops fühlen sich manche Kunden verfolgt. Eine gute Personalisierung wird vom Kunden als mehrwertstiftender Service wahrgenommen, nicht als Störfaktor.

3. Alle Kunden-Kanäle einbeziehen

Ein Kunde kommt mit durchschnittlich 20 Touchpoints vor dem Kauf in Berührung. Für den Händler ist es wichtig, dem Kunden ein ganzheitliches, personalisiertes Shoppingerlebnis über alle Kanäle zu bieten. Dem Kunden gefallen ein Paar Laufschuhe im Onlineshop? Der nächste Newsletter oder Paketbeileger sollte passende Empfehlungen zu diesem Modell zeigen.

4. Individualisierung über Produktempfehlungen hinaus

Produktempfehlungen im Onlineshop gehören bei vielen Händlern als Standard-Feature dazu. Personalisieren lassen sich jedoch viele weitere Elemente: Banner, Navigationselemente oder redaktioneller Content. Auch in Kombination mit Dynamic Pricing punktet Personalisierung. Zum Beispiel die Kombination von zwei Produkten, die den Kunden interessieren, zu einem Produkt-Bundle mit Spezialpreis.

5. Enttäuschungen abfedern - Kunden personalisiert inspirieren!

Stellen Sie sich vor, Sie entdecken eine Hose, die Ihnen sehr gut gefällt. Wenn Sie diese in Ihrer Größe in den Warenkorb legen, erscheint der Hinweis "Ausverkauft". Enttäuscht verlassen Sie den Shop. Schöner läuft es, wenn Sie unter dem Ausverkauft-Hinweis Empfehlungen sehen, die Hosen im gleichen Stil beinhalten. Sie betrachten die Alternativen näher und werden nicht durch den Ausverkauf "unterbrochen".