Nachrichten aus dem Versandhandel
HSE24 integriert Service-Prozesse mit SAP CRM
von Redaktion Versandhausberater
23.05.2008 - Um für das nachhaltige Wachstum des TV-Versandhandels gerüstet zu sein, entwickelt HSE24 unter dem Schlagwort "Kunde ist König" (KIK) auf der Basis von SAP CRM eine moderne und flexible Service-Infrastruktur. In Zusammenarbeit mit dem Implementierungspartner CM4 ist eine technische Plattform entstanden, die von der Fachberatung bis zur Reklamationsbearbeitung sämtliche Service-Prozesse in einer homogenen Systemlandschaft integriert.
Prozessautomatisierung, zentrales Informationsmanagement und ein benutzerfreundliches User Interface garantieren die hohe Effizienz des CRM-Systems bei der Bearbeitung von bis zu 60.000 Kundenanrufen durch maximal 800 Call Center Agents. Die neue Infrastruktur ermöglicht HSE24 schon heute verbesserten Service für 1,3 Mio. Kunden und wird in Zukunft sämtliche kundenbezogenen Prozesse des multimedialen Handelshauses abbilden.
In einer ersten, 16-monatigen Projektphase wurde bis März 2007 unter anderem das Reklamationsmanagement auf SAP-Software umgestellt. Im Sommer 2007 startet der nächste Projektabschnitt mit der Einbindung der Bestellabwicklung in das System.
System-Tuning wie in der Formel 1
Ob TV, Internet, Fax oder mobile Systeme wie Handy & Co.: HSE24 nutzt viele Wege, um seine Kunden zu erreichen. Teleshopping ist Versandhandel im Live-Betrieb. Das stellt besondere Anforderungen an Warenwirtschaftssysteme und Bestellwesen. Für die schnelle und flexible Bearbeitung von bis zu 1.200 Kundenanfragen pro Stunde, bei einem Zugriff auf 20 Mio. Auftragshistorien, sind hohe Verfügbarkeit und Elastizität des Systems so unerlässlich wie die optimale Leistungsfähigkeit und Ergonomie des User Interface.
"Wir haben die Standardsoftware SAP CRM für die hohen Anforderungen des Teleshoppings fit gemacht", sagt Thomas Kiepert, Bereichsleiter cm4 für Kundenservice & Medien und verantwortlich für die Projekteinführung beim Implementierungspartner. "Unsere Aufgabenstellung ist dabei durchaus vergleichbar mit der Arbeit eines Tuningexperten im Automobilbereich, der aus einem Standardmodell über Veredelungstechniken ein auf den Kunden und seine spezifischen Anforderungen zugeschnittenes Produkt entwickelt."
